护士沟通技巧与案例分析.ppt

护患沟通技巧 ——案例分析 神经外科 ;前言; ;当前医患关系紧张的原因;*;我们该怎么办？;当护士真是一斗智斗勇的高难度职业; 如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。;  护患沟通（nurse-patient conmunication）是指护士与患者及其亲属间的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，是圆满完成各项护理工作的重要环节。 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分进行沟通交流。;护患沟通形式;一、沟通;非 语 言 沟 通; ;沟通漏斗;造成沟通困难的因素为：;我们与病人价值观的区别;请体验一下;圣诞节母亲带 女儿出去逛街 街上非常热闹 她想女儿一定 会非常的高兴;然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角 呜呜地哭个不停;;;;;;;;案例1;案例2;第一印象效应;催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较两位护士的催款方式。　　张护士在护士站大呼：“30床老李，欠钱啦，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要交钱，昨天天才交的！我又不是提款机”　　李护士走到患者跟前问：“老李，今天要用消炎药，需要300元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着你的米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　启示：虽然催款令人感到不愉快，??如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，李护士注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也更能理解和配合。任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类; 案例4;案例5;案例6;案例7;案例8;100个改变了世界的人—南丁格尔; 假如你是病人，想要什么样的护士？;假如我是病人，我渴望医护人员是我最好的听众，她重视我讲的每一句话，道出的每一份苦，那不是我刻意说的，是病痛于我切切实实的感受。 假如我是病人，我渴望她清清楚楚地认识我的病情，知道它的每一个细节，了解有关我的每一项决定，因为没有任何人比我更珍惜自己的生命。 假如我是病人, 躺在手术台上，我渴望看到医生的坚定与沉着,用精湛的技术解除我的病痛。只有这样?，我才能忘却手术台的恐惧和冰冷，我才会坚信我依然活着。? 假如我是病人，当我手术完毕，渴望主管护士能提供周到细心的护理，告知我术后身上停留各种管道的目的、名称、注意事项及饮食、运动、服药等事项，以便能更好地配合，早日康复。 假如我是病人，当我康复出院时，渴望我的护士能为我讲述出院手续怎样办理，出院后注意的问题及复诊时间，使我以愉快的心情走出医院大门。??? 假如我是病人， 我渴望医院不再是神秘可怕的地方，而是充满温馨笑语的广大病人的天堂。希望医护人员有着丰富的专业知识和博大的爱心，来安抚我躯体上的病痛，让我安心、放心、有信心将自己的生命托付。 ;;整理课件