2022医院医疗机构投诉管理制度（范本）.pdf

2022医院医疗机构投诉管理制度 （范本） 1目的 为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据 《中华 人民共和国医师法》 《中华人民共和国传染病防治法》 《医 疗机构管理条例》 《医疗质量管理办法》等有关法律法规规 定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维 护员工及患者合法权益。 2范围 适用于来院患者、家属及医院工作人员投诉的管理。 3定义 投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉； 3.1外部投诉：患者及其家属等相关人员对医院及工作人员 所提供的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等 方面的不满意，以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督 电话、来访投诉、网络舆情及各科室意见簿的形式进行的投 诉； 3.2内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出 不满意或意见、建议。 4职责 第 1 页 共 8 页 4.1组织领导 4.1.1医院成立 “投诉管理工作领导小组”：党委书记、院 长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院 长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任 及科护士长组成。 4.1.2下设投诉管理办公室，设于党委办公室，党委办公室 主任兼任办公室主任。 4.1.3各科室设立投诉处置科内领导小组，科主任、护士长 是科内投诉处置第一责任人。 4.2受理投诉的部门和范围 4.2.1院务部：受理行政事务与管理等方面的投诉 （市长信 箱）、并承担全院行政综合协调职责； 4.2.2党委办公室：受理服务态度及医德医风方面的投诉， 并对所有科室投诉接待处理的效能进行监督。 4.2.3医务部：受理医疗服务质量及管理等方面的投诉； 4.2.4护理部：受理护理服务质量及管理等方面的投诉； 4.2.5门诊部：受理门诊服务质量及管理等方面投诉； 4.2.6事业发展部：受理网络舆情投诉； 4.2.7分院区综合管理办公室：受理分院区投诉； 第 2 页 共 8 页 4.2.7各科室：受理本科室范围内的投诉。 4.2.8其它投诉问题由相应的职能部门受理。 4.2.9总值班：受理非工作时间内全院各类投诉，并按投诉 类型分类处理或转交至相应职能部门。 5要求 5.1投诉接待 5.1.1医院投诉处理应该贯彻 “以人为本、病人至上”的理 念，遵循合法、公正、便民的原则，做到投诉有接待，处理 有流程、结果有反馈、责任有落实。 5.1.2投诉接待部门或科室严格执行 “首诉负责制”。投诉 人向有关科室投诉的，科室工作人员应予以热情接待，对于 能够当场协调处理的，应当当场协调解决；对于无法当场协 调处理的，接待科室 （部门）应主动引导投诉人到相应部门 协调解决。 5.1.3投诉接待人员应耐心细致地接待投诉人，认真听取投 诉人诉求做好 《投诉记录单》 （见附件一），并做好解释工 作，避免矛盾激化。 5.2投诉方式 5.2.1现场投诉 a.党委办公室； 第 3 页 共 8 页 b.医患沟通办公室：仅适用于外部投诉； c.各相关部门/科室； d.院长接待日：仅适用于内部投诉。 5.2.2非现场投诉 a.意见箱：院区门诊一楼大厅进门左侧、住院部一楼进门右 侧、急诊大厅一楼进门处、行政一楼大厅入口处；实业街院 区门诊一楼大厅电梯口；太升路院区门诊一楼大厅处；东城 根街院区门诊一楼大厅楼梯口； b.电话投诉：XXXX； c.公共网络：仅适用于外部投诉； d.市长信箱：仅适用于外部投诉。 5.3投诉处理 5.3.1党委办公室、门诊办公室、院务部、医务部、事业发 展部及院总值班等接到投诉后，实时记录投诉内容，按照投 诉内容分发到相应部门。 5.3.2各部门接到投诉后，均需填写 《投诉记录单》 （附件 一），按照 《医院关于进一步加强投诉处置工作方案》 （成 妇儿医 〔2016〕93号）文件安排专人对投诉内容进行调查、 核实，经核实的投诉在3个工作日内进行处理并将处理结果 反馈党委办公室。 第 4 页 共 8 页 5.3.3对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，于5个工 作日内进行处理并向投诉人反馈处理情况及处理意见。 5.3.4对于涉及多个科室、部门、须统一协调处理的重大投 诉，应在 10个工作日内反馈投诉人处理情况及处理意见。 5.4汇总反馈 5.4.1各部门每季度最后一个月将本部门本季度的投诉情况 交党