客服服务基本培训通用课件.ppt

XXX科技集团股份有限公司 客户服务培训课件 目 录 一、客户的概念 二、服务的定义 三、客户服务的含义 四、如何做好客户服务工作 一、客户的概念 广义 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在客户。 狭义 从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者组织。 客户是什么？（为什么要有客户服务？） ■ 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。 ■ 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。 ■ 客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。 ■ 客户是公司商业活动中的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是 我们赖以生存的根源。 ■ 客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。 关于客户满意的数字 ■ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。 ■ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。 ■ 一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。 ■ 开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。 ■ 失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。 因此我们要—— ■ 以客户为中心，为客户提供满意的服务。 ■ 尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 ■ 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。 ■ 真正了解客户，站在客户角度思考。 ■ 给客户提供明确的服务标准。 ■ 主动创造为客户服务的氛围。 ■ 不断提升服务技能和人际交往技能。 二、什么是服务？ 1、服 务 是 无 形 的 ； 2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而 让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。 服务的“四要素” 可靠 让用户相信你可靠 可信 让用户觉得你可信 热情 让用户觉得你热情，自己受到重视 切实 让用户觉得你帮助了他 客户的期望值及来源 客户的期望值 过去经历 口碑 个人需求 服务质量要素 有形度 是客户服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度 用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度 解决问题的专业能力。 反应度 服务的速度和效率。 依赖度 品牌的美誉度。 客户对服务的满意度 口碑 个人需求 经历 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素1、信赖度 2、反应度 3、专业度 4、同理度 5、有形度 服务质量 超出期望 ES＜PS 满足期望 ES＝PS 低于期望 ES＞PS 服务的定义—美国康奈尔大学 S：Smile for everyone （以微笑待客） E：Excellence in everything you do（精通服务商的每项工作） R：Reaching out to every customer with hospitalily （ 对客户的态度要亲切友善） V：Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I：Inviting your customer to return (邀请每一位客户再次光临） C：Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E：Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） 三、什么是客户服务？ 目的 —解决客户问题 定义 —为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做 的一切工作 含义 —是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到 重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 总义 —是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品 或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得 到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切 工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、 客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户 交流的方式、客户咨询、售后服务等