旅游服务管理-文档资料.ppt

第一部分 服务业介绍;第二章 服务的界定、特征及分类;什么是服务？;什么是服务？;什么是服务？;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;服务的五大特征;小资料 ——饭店服务三句话;讨论; 案例;第四章 服务质量的界定与测量; 案例 ---------PLEASANT服务的用餐体验;服务质量的界定;服务质量的构成要素;技术性质量;服务质量的构成要素;功能性质量;服务礼仪;服务技巧;技术性质量和功能性质量的互动;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;服务质量的衡量标准;顾客感知服务质量;服务质量的评估模型;服务差距模型;差距1：管理人员对顾客期望的认识差距;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距2：没有将管理层认识转化为适当的服务设计;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距3：服务的传递不符合设计标准;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;差距4：服务传递与外部沟通之间的差距;服务利润链模型;员工稳定;第二部分 如何从战略、人员和系统视角提高服务质量;第五章 理解顾客;顾客是……;顾客是……（续）;顾客是……（续）;SAS的故事;服务三角(service triangle);能够提供优质服务的企业所具备的共同特点;顾客—理解客人是提供优质服务的关键所在;顾客：你为我做了什么？;顾客;关于顾客忠诚度的解读;善于管理变化;案例1：酒店与汽车旅馆;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例1：酒店与汽车旅馆（续）;案例2：火车与飞机;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;案例2：火车与飞机（续）;Coffee break 的故事;Coffee break 的故事（续）;Coffee break 的故事（续） ;Coffee break 的故事（续）;美国西南航空公司的例子;美国西南航空公司的例子（续）;美国西南航空公司的例子（续）;市场研究的重要性;第六章 服务战略;Chapter 7Developing the hospitality culture:everyone serves!接待业的服务文化——人人服务;企业文化;企业文化;强烈的文化——企业成功的新的“老法则”;文化的重要性;文化的重要性;文化的重要性;企业文化对战略实施的影响;企业文化与员工承诺;;Culture as a competitive advantage文化可以成为企业的竞争优势;;Culture and reputation 文化与企业声誉;An example;Management by culture运用文化进行管理;Management by culture;Culture as a competency文化作为企业的能力;Culture fills the gaps企业文化可以填补管理真空;Culture fills the gaps;The importance of the leaders领导在塑造企业文化过程中的重要作用;The importance of the leaders;The importance of the leaders;The importance of the leaders;The importance of the leaders;The importance of the leaders;The importance of the leaders;Leaders teach the culture领导教授企业文化;Setting the example领导为员工树立榜样;Setting the example;Setting the example;Culture and leadership skills文化与领导技能;Culture and leadership skills;Culture and leadership skills;;企业文化与领导;领导者如何塑造和传播企业文化;Chapter 8staffing for service;员工的重要性;;最后的四英尺;;;;;;Loving to serve;;;;;Employee recruitment;Employee recruitment;Employee selection;;;Choosing the right people;KSAs;Other approaches to identifying talented employees;General