安防报警运营服务中心行为规范.pptx

安防运行服务中心 员工行为规范;课程纲领;一、职业道德;二、仪容仪表;三、言行举止;四、办公环境;五、工作态度; ; ;感恩心态;六、接打电话规范用语;3、通话结束，待对方挂断后再放下电话。 禁止： 4、接电话时言语文明、礼貌、简练，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复； 禁止:言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没方法、我不论”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 5、若对方不出声或未听清楚时，重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？”????????? 禁止： 6、客户咨询声音较小，服务人员：“对不起，您声音很小，我听不清您讲话，能大点声吗？或因线路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 禁止： ;7、客户反应电话难拨通时：“抱歉，让您久等了!” 或者“对不起，今天客户较多，感激您耐心 等候，请问有什么能够帮助您？” 8、一时没听清楚客户所述内容，需要重复确认时， 服务人员：“对不起，麻烦您把刚才反应情况 再说一遍好吗？” 9、碰到电话杂音太大听不清楚时，服务人员：“对不起，您电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 禁止： 10、客户责备应答慢时：“对不起，电话较忙，感激您耐心等候，请问有什么能够帮助您！ 禁止：“没方法，又不是给您一个人用。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”;11、客户责备信息犯错时：“对不起，我再帮您查一下！5分钟后给您回电好吗？ （留下用户电话号码和联络方式） 禁止： 12、因需要向他人咨询相关问题或查询相关资料才能回答客户时，应先征???客户意见，“对不起，请您稍等一下，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，服务人员：“对不起，感激您耐心等候，情况是这么…..” 禁止： 13、客户反应出了故障或客户情绪激烈反应情况时，服务人员：“请您别着急，慢慢讲”客服人员要调整好心境，尽可能抚平客户不满情绪，同时严格按照客户描述统计。 对于本职范围内当即能回复或处理客户投诉，要耐心、仔细给予解答、处理； 需相关部门进行协调处理客户投诉，并应答客户：“对于您反应问题，我会及时与相关部门联络，尽快为您处理，好吗？”。 ;14、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您讲话，再见。” 或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！” 或“您好，我们将留下您宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。 禁止： 15、客户来电话表示致谢时，对于客户感激，客服人员：“不客气，这是我们应该做，欢迎您下次来电。” 16、客户要求反应问题时，客服人员：“感激您给我们反应情况，我们会及时反馈给企业相关责任人，再次感激您对我们工作关心与支持。”;17、用户责备查对查询时间长时：“很抱歉，感激您耐心等候。”  禁止： 18、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事 请您慢慢讲，希望我能帮助您！” ; 20、用户有意见时： “很感激您给我们提出宝贵意见，我们会及时反馈给企业相关部门。再次感激您对我们工作支持！” 禁止： 21、听不懂外地用户讲话：“很抱歉，请您讲普通话好吗？”或者“对不起，我听不懂，请您让他人代替讲一下好吗？;不讲话就挂机;上门服务行为规范：; ;2、注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”； 3、接待客户不东张西望，不与人争吵，不妥面餐饮、化装，不做打哈欠、伸懒腰