银行新行员消保服务培训课件.pptx

着力提升 追求卓越努力打造x行在xx地区的服务品牌;2; 随着国际国内金融形势的发展和时代进步，社会各界和广大百姓对银行业服务的要求越来越高，有时已经高到相当“苛刻”的地步。; 为了适应形势发展，新形势下银行业文明规范服务的内涵已不仅仅是长期形成的习惯意义上的“您好、请、谢谢、再见、对不起”10字文明礼貌用语。今天的优质规范服务，更多的是金融产品和流程优化；更多的办事质量和效率；更多的是自然亲和、细节取胜；更多的诚实守信。; 所以，我们今天在这里讨论消保服务工作提升，其命题必须立足于如何营造和搭建一种“全员参与、能为客户提供全方位、立体式服务”的“大服务”氛围和格局。;目前客户对银行服务最关心的有5个方面; 社会各界和老百姓对银行服务的评价，已不再是针对某一个人、某一件事，更多的是对一个银行服务能力的整体评价。服务能力的体现不再只是服务态度的好坏，更多的是服务效率、问题解决能力。银行服务在客户中具有“口碑效应”。; 虽然现在客户对银行服务的要求不再止于基本的服务态度上，但不是说我们不需要基本规范服务了，在服务性行业基本的服务规范任何时候都需要，但他已经是低层次设计、低层次标准。我们服务内涵应该跟着客户需求变化而变化，应该不断创新思路、拓宽视野，丰富内涵。;新形势下优质规范服务的标准可以简单归纳为以下4个方面：;二、营造“大服务”氛围必须具备的基本条件;基本条件之二：要有适应“大服务”的员工认知度和参与率;基本条件之三：要有适应“大服务”的制度和考核评价体系，依靠硬制度强化管理监督;xx省分行服务考评按照总行但不限于总行要求，通过4个层面落实;各项服务检查通过以下五个方面贯彻;服务管理奖惩严格最好以奖为主，但有罚必有奖;基本条件之四：要有适应“大服务”的部门协作配合，消保部不能唱独角戏;基本条件之五：要有适应“大服务”的工作方式方法和工作作风，不能光有“唱功”没有“做功”;;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;一、加强基础管理，完善服务管理机制;二、正向激励员工、增强员工规范服务的“获得感”;三、瞄准工作重点，加强消保服务过程管理;四、坚持合规服务，切实维护消费者权益;五、助推业务发展，发挥服务生产力效能;55;56;57;营业厅外部环境;外部环境——无障碍通道;外部环境——停车位; 外部环境——电子显示屏; 营业厅内、外部;营业厅内、外部——标识; 营业厅内部环境; 分区引导牌; 八大区域; 咨询引导区（大堂经理咨询台）; 客户等候区; 营业窗口（现金区、非现金区）; 营业窗口（现金区、非现金区）; 电子银行区; 自助银行服务区; 自助银行服务区;贵宾（理财）服务区; 公众教育区; 填单台; 联动呼叫设备;公示常用服务价格和免费服务项目表：; 所有设备布线; 安全防范; 内部办公; 免拨直通电话;免拨直通消保投诉电话;宣传资料、产品; 电子查询系统; 电子回单柜或回单打印机; 风险提示; 便民服务—饮水设施：; 便民服务—点验钞机;便民服务—碎纸机（废弃凭条回收箱）; 便民服务——常用便民服务设施;营业执照、金融许可证; 加分项——员工更衣室;加分项—高脚休息椅;加分项—就餐区（食堂）; 员工形象——（大堂经理、柜员、客户经理）;环境维护(大堂服务、柜员服务）; 信息公示：（柜员服务、零售客户经理服务）; 客户对您的期望知多少？——“五步法”服务; 客户经理服务流程——“五步法”; 客户经理服务流程——“五步法”; 客户经理服务流程——“五步法”; 客户经理服务流程——“五步法”; 客户经理服务流程——“五步法”; 客户经理服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 柜面服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”; 大堂服务流程——“五步法”;119;120;121;122;123;124;125;126;127;128;129;130;131;132;133;134;135;136;137;138;139;140;141;142;143;144;145;146;147;148;149;150;151;152;153;154;