客服投诉处理技巧.pptx

客服投诉处理技巧 1/16 目录 2/16 目录 3/16 客服具备基本素质 4/16 处理客户投诉步骤 5/16 五种处理投诉方法 平抑怒气 委婉否认 转化 承认错误 转移 6/16 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让用户 先发泄情绪 有效倾听 用户埋怨 实实在在处理问题 step5 7/16 处理投诉禁忌 8/16 不一样表示方式 客户需要我们了解和体谅他们情况和心情，而不要进行任何评价和判断！ 1. 用说“我会~”来表示服务意愿，用“我了解~”来体谅对方情绪． 2. 用说“您能．．．吗？”来缓解担心和程度 3. 当要打断客户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？” 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.这不是我处理，我这里没有方法处理 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反应 3. 我们企业要求就是这么。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚 9/16 几个难于应付投诉客户 必定用户，并对其反应问题表示感激，通知用户我们发展离不开广在用户爱护 1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报相关部 门研究 3、要快速、高效处理这类问题 10/16 目录 11/16 案例一：业务咨询升级为投诉 1、年1月北京用户来电咨询业务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服通知用户12月开始，北京地域用户无偿(SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每个月仍扣除15元费用！！！！！ 确认客服疑问：当前实际资费？ 10元？ Or 无偿？ Or 15元？ 处理方法之一： 1、以客服中心质检身份回电，通知用户，方才解答有误为新员工，即将对新员工严厉考评、并重新培训业务知识 2、重新解释产品资费，并感激用户对万花筒支持 12/16 案例二：专业投诉户(海外版) 1、QQ用户使用iphone4，来电咨询万花筒在法国是否能订购 2、表示发送了多条国际短信订购万花筒业务，均无法订购成功 3、订购界面提醒：2元点播10元包月 4、用户索赔已产生国际漫游短信费 1、当前iphone海外版计费标准： 3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/六个月 2、由此判断用户为专业投诉户 3、与用户重新解释万花筒海外版本资费策略，并婉转拒绝用户索赔要求，并感激用户支持 13/16 案例三：否定订购投诉(有使用统计) 1、联通全网用户来电否定订购 2、用户表示没有下载过、没有 使用过万花筒业务 3、要求返还已扣取费用 1、经后台查询用户有屡次登陆和使用统计 2、请问本机号码卡是否近期购置？---用户表示已使用多年 3、通知用户万花筒业务订购时间和使用统计情况 4、与用户描述万花筒订购流程和产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用过自己手机 6、以屡次使用统计为由，不予退费，用户同意无升级投诉意向 14/16 案例四：专业投诉户(无使用统计) 1、用户来电否定订购，表示本公司出现暗扣行为 2、表示要找之前主管与其联络解释 3、表示在营业厅，让移动客服帮助拨测万花筒订购流程，并验证本公司订购流程违规 4、要求高额赔偿 1、通知前主管已离职，我能够全权负责此事，安抚用户情绪，争取与用户沟通机会 2、针对用户表示在营业厅拨测本公司订购流程说法。经后台查询，用户订购时间为凌晨时段。故可判断该用户为专业投诉户，并婉转通知用户我们已洞悉对方目标，最终不了了之 3、最终处理结果：不予退费， 用户下一步申诉办法 15/16 Thank You！ 16/16