旅游政策法规与职业道德-教案第三章.doc

PAGE PAGE 3 第三章 导游人员管理法规制度 一、教学目标 1. 了解导游业务中的有关法律、法规和一系列相关的管理制度； 2. 掌握导游人员的概念、分类以及报考导游资格考试的法定条件和导游人员职业等级制度； 3. 掌握导游人员应承担的义务和享有的权利以及应尽的职责； 4．能够结合实例进行案例的分析与处理。 二、课时分配 共四节，10个课时 三、教学重点难点 1. 不得颁发导游证的情况 2. 导游人员的权利 3．导游人员的义务 4. 年审与计分管理 四、教学大纲 第一节 导游人员概述 一、导游人员的概念及分类 导游人员的概念；导游人员的分类 二、导游人员应具备的基本条件 三、导游人员的职责 导游人员的基本职责；全程陪同导游人员的职责；地方陪同导游人员的职责 四、从事导游职业应遵循的原则 第二节 导游人员资格考试制度和职业等级制度 一、导游人员资格考试制度 二、导游证书的取得与管理 申请领取导游证的条件；导游人员资格证书与导游证；申领导游证的程序；颁发导游证的期限；不得颁发导游证的情况 三、导游人员等级考核制度 导游人员等级考核评定的组织管理；导游人员等级考核的划分 四、导游人员职业等级标准 初级导游员等级标准；中级导游员等级标准；高级导游员等级标准；特级导游员等级标准 第三节 导游人员的权利和义务 一、导游人员的权利 二、导游人员的义务 第四节 导游人员的计分管理和年审管理 一、导游人员的计分管理制度 二、导游人员的年审管理制度 五、主要概念 1. 导游人员 2. 全程陪同导游人员 3. 地方陪同导游人员 4. 导游人员的权利 六、教学案例 某旅行社组织了20人去北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二天前往长城游览。导游认为将长城的游览放在第三天更为合理，在未与旅游者协商的情况下，擅自将游长城的行程改为第三天，当时有个别旅游者提出了异议，导游称调整游览顺序并不影响服务质量。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，旅行社总经理只愿意原价退还长城的门票，但拒绝赔偿。理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，而且团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以旅行社不承担赔偿责任。 请问： 1、游长城计划的取消的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？为什么？ 2、旅行社应当如何向旅游者作出赔偿？ 案例分析提示： 1、导致长城游被取消的原因是旅行社违约，而不是不可抗力。下大雪固然是不可抗力的，但只要导游按照原计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，也可以避免纠纷的发生。《合同法》规定，当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。所以，旅行社应当承担违约责任。 2、根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游擅自改变活动行程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。