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会计师事务所客户关系管理策略的论文 会计师事务所客户关系管理策略的论文 客户关系管理（简称 crm）是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值 作为研究对象，以求在企业本钱压缩空间越来越小，而市场竞争又 愈演愈烈的环境中，能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路， 是一种创新的管理理念。具体来说，crm是一个通过详细管理企业 与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业与 客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环节（如市 场、销售、技术支持等部门）中，通过优化企业组织体系和业务流 程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作。 （一）剧烈的市场竞争需要 会计师事务所进行客户关系管 理在我国会计师行业中，会计师的执业范围主要集中在审计、资产 评估等传统领域，从而形成了一个供应相对同质的行业结构，造成 该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权根 本上掌握在委托方一方，使得我国会计师行业呈现出一种买方市场 结构。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，建立良好的客户 关系管理系统，实现对客户资源的深度利用，是会计师事务所应对 新环境的必然选择。 （二）执业道德环境要求重塑会计师形象 我国会计师行业 正面临一种前所未有的信誉危机，当前的执业道德环境使会计师形 象的塑造显得尤为重要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质， 加强职业道德和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行 业开展营造良好的执业环境。 （三）降低维护客户关系本钱，有效躲避风险 实施crm可 以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分析，就是选定那些忠诚 的老客户、盈利的大客户、有开展潜力的小客户和有战略意义的新 客户进行级次投入，对其本钱的投入与利润的产出进行客观比拟， 从而以最少的本钱实现最正确的效果，并且会计师事务所对客户进 行准确而又客观的分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。 （四）提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌 通过 crm，客户可以自由选择自己喜欢的方式同会计师事务所进行交流， 并获取信息。这样促使客户满意度的提高，从而帮助会计师事务所 保存更多的老客户并吸引新客户；并且crm通过良好的效劳来提高 顾客的忠诚度，有利于事务所树立良好的声誉，扩大事务所的影响 度，提高事务所的社会地位，从而到达建立事务所品牌的目的。 （一）会计师事务所的规模和市场份额 不同规模的会计师 事务所侧重的目标客户群必然是不同的，这其中原因主要有三个： 一是政府等部门政策的规定。我国政府和会计师协会等行业相关部 门对会计师行业设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就 划分了大中小型事务所的目标市场；二是客户的选择。基于市场双 向选择的法那么，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有自 己的目标效劳提供者；三是不同规模的会计师事务所的承接业务和 承当风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户群进行关系管理 的模式也必然不同。 （二）本钱一效益一风险因素 会计师事务所作为独立经营 的组织，其最终目的也是为了实现自身价值最大化，因而在事务所 客户关系管理中，必须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的 收益和因此将要付出的本钱以及可能面临的风险，尽可能地使收益 最大化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务所 来说确实是个不错的选择，然而由于其前期的投入本钱以及后续维 护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高，并且对于经济实 力有限的小规模会计师事务所来说产生的效益不明显，资金压力也 很大，因此，小规模的事务所就不应该引进客户关系管理信息系统 来实施其客户关系战略管理。 （三）其他因素 在成功实施crm的因素中，技术因素不应 该被过分强调，人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。 因此，会计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的 客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素质、企 业文化、品牌口碑等。 （一）客户关系管理模型 我国会计师事务所进行客户关系 管理的目标是：在保证效劳质量的前提下，综合考虑进行客户关系 管理的本钱、收益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展 客户的同时促进会计师事务所的开展。因此，在建立客户关系管理 模型时，事务所必须基于其最终要实现的目标，来考虑所能获取的 关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能为事务所带来 的价值。这一关系价值反映了会计师事务所通过与有价值的客户建 立长期、稳定