《收益管理》课件—06超额预订.pptxVIP

第六章;超额预订及其成因;学习目标;引导案例 ;调查结果表明，no-show 和取消的预订客房共有5227间，其中取消预订4278间，平均每天取消23 间，平均每月取消713 间；而no-show 的客房数为949 间，平均每天no-show 的客房数为5 间，平均每月no-show 的客房数为258 间。总体来说，取消量占总客房数的6%，no-show 量占总客房数的1% 。 对于取消预订行为而言，29.5% 顾客在预订抵店当日取消预订，是一种临时的更改行为；其次，提前1 天和2~3 天取消预订的顾客都占20.4%，说明酒店的预订政策对其行为存在一定的影响力；11.6% 的顾客提前10 天以上就取消预订，而酒店对这部分顾客的取消原因记录大部分为“未知”。顾客取消预订所产生的金额在1000~2000 元的比例最高，占40.8%，2000~3000 元占24.1%，1000 元以下的占 10.2%；而3000~4000 元、5000 元以上 和4000~5000 元的，分别占10.0% 、9.0% 和 5.9%。在所有的取消预订中，取消比率最高的房型是豪华海景房，占24.63%，其次是海洋套房，占6.9%。经典海景房是酒店重点推荐的一种房型，其取消率仅为2.52%。取消预订原因最主要的是行程取消或更改，占总样本的54.42%，大多是商务顾客或旅行社团队；其次，因操作或多渠道预订而导致的重复预订占总样本的8.18%；天气因素、健康因素、交通事故、价格等原因所占比例非常小。;对于no-show 情况而言，77% 的 no-show 是未担保的，其余 23% 的是信用卡担保。No-show 比率最高的房型是豪华海景房，占 1.9%，与被取消比率最高的房型一致。No-show 的客源中，绝大部分是无合同约束的散客，占 42.9%，有合同约束的公司协议顾客和通过旅行社预订的顾客分别占 30.5% 和 20.1%，通过促销价和员工价预订的顾客以及会员分别占 4.2%，0.3%、2.0% 。由此可见，合同约束对no-show 顾客的行为存在一定的约束力，但影响不明显。 基于酒店的no-show 和取消预订情况，酒店采用担保等政策，不能有效实现酒店的损失最小化。为了弥补这些损失，酒店需要采用了超额预订的策略。;超额预订及其成因;一、超额预订的概念;二、超额预订的原因;（二）其他原因 除了顾客no-show 方面的原因，还有其他方面的原因，包如重复预订，代理商、中介虚假预订。①重复预订。由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任。这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为，例如，客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而执行多次、多处预订。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时成功入住。②代理商、中介虚假预订。酒店代理商或中介通过预期客房数，提前向酒店提供预订信息，当日实际入住数与其所报预期客房数不同且差距大于可接受范围，即虚假预订。;三、超额预订率;超额预订的策略;一、超额预订适用的行业特征;二、超额预订的使用;三、超额预订的实施步骤;过度超订的处理;一、过度超售的负面影响;二、避免过度超订的措施;三、过度超订的处理;复习思考