基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究.pptx

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基于网络评价高星级酒店用户服务质量感知研究;; 1 研究背景和意义;1.2 中国五星级酒店发展快速;2.研究意义 2..1 研究必要性 (1)已经有模型和量表包括指标太多。 (2)未形成统一评价指标体系。 (3)服务质量测量量表理论性太强、问项较多,其结果实 用能力不强。 2.2 研究目标与意义 (1)构建一套精简而又全方面、适合用于网络点评酒店服务质量评价指标体系。 (2)为酒店进行合理服务质量管理提出提议。;3 研究过程;3.2 数据编码;3.3 数据分析 3.3.1 相关分析 地理位置(X1)、景观环境(X2)、卫生情况(X3)、软性服务(X3)、硬件设施(X5)、早餐(X6)、预订服务(X7)、性价比(X8);3.3.2 因子分析 ;基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究; 依据表4因子得分系数能够将主成份各个评价指标原始变量表示为五个变量线性组合,其方程以下(公式1): Z1=0.176stdX1+0.149stdX2+0.179stdX3+0.202stdX4+0.243stdX5+0.074stdX6+0.074stdX7+0.191stdX8 Z2=-0.281 stdX1+0.153 stdX2-0.437 stdX3.-0.174stdX4+0.081stdX5+0.078stdX6+0.483 stdX7+0.354 stdX8 Z3=-143stdX1+0.834stdX2+0.077stdX3-0.545 stdX4+0.000stdX5-0.105stdX6-0.239stdX7-0.069 stdX8 Z4 =0.602stdX1+0.059stdX2+0.172 stdX3+0.014 stdX4-0.314 stdX5-0.336stdX6+0.828stdX7-0.311 stdX8 Z5=-0.956stdX1+0.352stdX2+0.573 stdX3+0.245 stdX4+0.110 stdX5+0.180stdX6+0.401stdX7-0.694 stdX8 其中stdXi(i=1,2,3,4,5,6,7,8)表示标准指标变量。; ;由表5均值和标准差能够得出标准指示变量(公式2): stdX1=(X1-4.38)/0.576 stdX2=(X2-4.42)/0.584 stdX3=(X3-4.54)/0.658 stdX4=(X4-4.33)/0.868 stdX5=(X5-4.29)/0.624 stdX6=(X6-4.21)/0.658 stdX7=(X7-4.08)/0.504 stdX8=(X8-3.79)/0.588;3.3.3 回归分析 利用主成份分析法得到因变量综合总评价与主成份Z1,Z2,Z3,Z4,Z5线性回归关系,方程以下(公式3): Y=4.375=0.553Z1-0.023Z2+0.009Z3-0.027Z4+0.001Z5 将公式1与公式2带入公式3,得到综合总评价与8项评价指标线性回归方程(公式4): Y= -0.7565+0.1598X1+0.1385X2+0.1249X3+0.1348X4+0.3341s 5+0.3015X6-0.2786X7+0.2888X8±0.377 O.377为预计误差。;3.3.4 文本挖掘 ;4 研究结论; 谢谢各位老师批评指正

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