单元三客房情景二房内教学课件.ppt

空白演示;单元三 客房服务礼仪情景二 客房内服务礼仪; Mr Smith电话订餐，服务员用标准电话用语，微笑、热情、礼貌地接听：“Room service，good evening，wang’s speaking，may I help you?房内用餐用“超级电话机”，即在接电话时，可以立即从显示器上读出打来电话的房间号码，订餐员将房号输入，马上获得宾客的姓名、性别、年龄、国籍等情况，在回答时就可以直呼其姓：“Yes，Mr Smith ，客人感到非常满意。 ;服务员注重细节服务、情感服务， 不遗余力、精益求精，通过系列 的规范化、个性化客房服务礼仪， 满足客人住店期间的需求，使其 工作和生活得温馨舒适、轻松愉 快，感受到服务的满意、超值甚 至惊喜，感受到宾至如归。;三、服务礼仪分析;2、日常服务礼仪 ;3、生活服务礼仪 ;4、商务服务礼仪 ;5、VIP客人服务礼仪 ;四、相关知识与技能训练;四、相关知识 1．客房服务员的必备素质 2．客房服务员礼仪要求 3、客房服务用语 4、房内会议服务 5、管家服务 ; 当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员发现西服少了一粒扣子。查看洗衣单，上面没有少纽扣的记录。找遍洗衣房，仍然找不到纽扣。应该： A坦诚地面对西装的主人，告知实情，为表示歉意，客房中心免去其客衣洗涤费用。 B立即为客人的西装配上相同的纽扣，及时送还客人；若万一因为换纽扣而耽误衣服的送还，应恰当地解释，取得客人同意，再立即行动，尽快做好服务。即便是有少了纽扣的记录，也应该为客人补上纽扣。 C不必告知客人少纽扣，待客人询问，再作解释；若客人需要可以为其补上纽扣。;1206房客人打电话要求房内用膳，服务中心立即通知餐饮部房内送餐。大约过了30分钟，客人又来电话：“想把人饿死吗？还五星级呢，到现在还没送来！”服务员刚要道歉，对方已将电话挂断；服务员再次催厨房，5分钟后，晚餐终于送到。 完成房内送餐的同时怎样处理好客人的投诉？ A迅速送餐，并摆放好饭菜，介绍饭店赠送的果盘，同时表示歉意，祝客人用餐愉快。 B迅速送餐，并摆放好饭菜，若客人??有抱怨，不必抱歉，减少打扰客人，立即离房。 C立即道歉，取得客人谅解，同时迅速摆放好饭菜，礼貌离房。;六、任务实现---学习成果展示;学习评价表;本 课 小 结：服务礼仪要点; 七、课外作业： 1、如何做好生活服务礼仪？ 2、简述客房商务服务的礼仪内容有哪些？