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旅游心理 目 录 第一章 旅游心理概述 第二章 　旅游者心理 第三章 旅游服务心理 第四章 旅游投诉心理 第五章 旅游服务人员心理建设 第一章 旅游心理概述 第一节 心理学与旅游心理学 第二节 旅游服务与旅游心理服务 第一章 第一章 第一节 心理学与旅游心理学 一、心理学 第一章 第一节 心理学与旅游心理学 一、心理学 根据对人的心理活动系统的描述，可以把人的心理现象大致分为心理过程与个性心理两大方面： 人的心理现象的分类如右图所示： 第一章 第一节 心理学与旅游心理学 一、心理学 第一章 第一节 心理学与旅游心理学 二、旅游心理学 1. 旅游心理学的定义 旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理现象及其规律的科学。 第一章 第一节 心理学与旅游心理学 二、旅游心理学 2. 旅游心理学的研究对象 （3）旅游服务心理 第一节 心理学与旅游心理学 三、学习旅游心理学的意义 第一章 第二节 旅游服务与旅游心理服务 一、旅游服务 第一章 旅游服务是指为旅游者提供旅游信息，为旅游者设计旅游线路，为旅游者安排旅游活动的内容，为旅游者提供导游服务，为旅游者提供安全和救助服务。 1.旅游服务中的功能服务 2.旅游服务中的心理服务 第二节 旅游服务与旅游心理服务 二、旅游心理服务 第一章 第二节 旅游服务与旅游心理服务 三、做好旅游心理服务应具备的能力 第一章 1．具有高效率业务操作能力 这种能力是指每一个旅游工作人员在整个旅游过程中能够快速正确完成每一个工作环节，减少旅游者的等待时间，使每一个旅游环节能够快速地进行。 第二节 旅游服务与旅游心理服务 三、做好旅游心理服务应具备的能力 第一章 2．具有全流程的服务意识 增强全流程服务意识要求旅游工作者关注每个服务环节的结果，而不是只关注自己可控的那一部分，一旦连接或是最终结果出了问题，首先要考虑如何解决问题，而不是推卸责任，要意识到整体优先于局部，服务优先于职能。 第二节 旅游服务与旅游心理服务 三、做好旅游心理服务应具备的能力 第一章 3．具有较强的问题处理能力 旅游工作人员在服务过程中难免会遇到各种各样的情况，例如某个旅游环节的突发情况，旅游过程中紧急的事故，这就需要有较强的问题处理能力。 第二节 旅游服务与旅游心理服务 三、做好旅游心理服务应具备的能力 第一章 4．具有观察和注意能力 具有敏锐观察和注意能力，不仅能够通过旅游者的言行举止，推测对方的心理活动，准确地判断旅游者的需要和意图，以提供使其心满意足的服务，还可以迅速观察到某些旅游者不良情绪爆发的预兆，及时采取措施，防患于未然。 第二节 旅游服务与旅游心理服务 三、做好旅游心理服务应具备的能力 第一章 5．具有礼貌、亲和的沟通能力 旅游心理服务的沟通，不仅仅是将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，沟通行为还要符合环境情境和彼此相互关系的标准或期望，达到了预期的目标，或者满足沟通者的需要。这就需要旅游工作者具有善于进行礼貌、亲和的沟通能力。 第二章 旅游者心理 第一节 旅游动机 第二节 旅游者个性 第三节 旅游者态度 第四节 旅游者情绪与情感 第二章 第一节 旅游动机 一、旅游动机的概念 第二章 1．动机 动机就是激励人们行动的主观因素。 人们从事各种活动都是由一定的动机驱动的。动机的基础是需要，当人的某种需要不能被满足时，就会产生紧张或不安的心理反应，这种反应会驱动人们去行动，并把行动引向一定的目标。 第一节 旅游动机 一、旅游动机的概念 第二章 2．旅游动机 旅游动机是一个人外出旅游的主观条件，包括旅游者身体、文化、社会交往、地位和声望等方面的动机。旅游动机是推动人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力，是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。 第一节 旅游动机 一、旅游动机的概念 第二章 马斯洛的五个需要层次理论 第一节 旅游动机 二、旅游动机的特点 第二章 01 旅游动机的选择性 旅游动机的发展性 02 03 04 05 第一节 旅游动机 三、旅游动机的类型 第二章 第一节 旅游动机 三、旅游动机的类型 第二章 第一节 旅游动机 三、旅游动机的类型 第二章 第一节 旅游动机 三、旅游动机的类型 第二章 第一节 旅游动机 三、旅游动机的类