销售心理学之客户的满意度.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 销售心理学之客户的满意度 如果客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否还会继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。  客户决定购买你的产品，是因为你的产品到达了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。  (一)为客户提供更多的选项  下面是三项可以帮助销售人员为现有客户获得较大利益的简单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时客户也会在销售的过程中支出更多的资金。  1.增加产品及服务。提供时机，让客户除了向你购买基本商品外，再增购相关物品，也就是将这些产品组合在一起，会增加客户满意的程度，或明显产生更完整的、方便的、高效率的结果。  2.增加数量或时间的选择。帮助你的客户决定向你采购最好品质及最正确数量的产品，或是他们希望提供某项服务要自动持续多长时间。不要限制他们选择比其所需品质更低、数量更少或使用期限更短的选项。  3.增加组合。让客户有时机在一次性的采购决定中购买商品及服务的组合，这可以帮助他们获得较满意的结果。  (二)增加数量及频率的选项  当客户产生采购动机时，请让客户尽量购买他们想要买的商品。如果你让客户有所选择或对其有所激励的话，他们往往会增加采购量。  (三)服务决定客户的满意度  客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须开展机制改革和意识变革。  客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。  消除这种不满，对提高客户满意度很有必要。例如，一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂，规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系，询问客户的使用情况，告诉客户新的使用方法，结果客户的退货率下降了20%—50010。  浪途营销库提示  你要切记：你的客户应该有时机来采购合适数量的商品。只要给客户一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会大发利市了。练习  在对你满意的客户群体中开展经常性的市场调查研究，找出你的产品提供的哪些益处促使他们从你这里而不是别人那里购买。