汽车售后服务管理全套教学课件.pptx

;情景一：汽车售后服务概述;学习重点： 汽车售后服务的定义 汽车售后服务的经营模式 汽车售后服务的重要性 我国的品牌4S店模式 4S服务站的组织机构及职能 4S服务站的工作内容 汽车售后服务管理的国内外发展现状及我国汽车售后服务企业未来发展趋势 汽车售后服务的新理念;知识导航： 一、汽车售后服务的定义 二、汽车售后服务的经营模式 三、汽车售后服务的重要性 ;单元一：汽车售后服务的基本概念;4S店模式： 即四位一体模式，包括整车销售（Sale）、零配件供应 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。;单元一：汽车售后服务的基本概念;;;知识导航： 一、我国汽车售后服务的品牌4S店模式 二、4S服务站的组织机构及职能 三、4S服务站的主要工作内容 ;单元二：我国品牌4S店经营模式;汽车品牌4S店始于欧洲，从1998年后期引入中国以来获得了快速的发展，最早在我国建立品牌4S店的厂商有广州本田、上海通用别克、一汽大众奥迪等。目前，各大品牌在我国各级城市均建立了数量不等的4S店，中国目前4S店数量已经超过2万多家。;;4S人员管理：;4S店人员职责：;前台主管 （1）前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订、并督寻实施； （2）前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控； （3）顾客关系管理的督导与分析报告．处理一般顾客抱怨及投诉； （4）协助售后服务部经理完成市场分析报告，处理合同单位协议的 签定、维护、账款的跟踪； （5）前台5S监控及管理； （6）直接下属和关键岗位的绩效管理； （7）负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作； （8）在指定的时间内，负责向售后服务经理递交各种业务报表、报告、信息； （9）前台业务人员培训和会议的策划及主持； （10）协助服务顾问．索赔员、保险理赔员完成比较急的工作， （11）其他部门或者人员遇有困难时。主动提出建议和策略； （12）完成上级交办的任务。;服务顾问 （1）及时接待顾客车辆；保持与顾客联系，了解顾客的需求； （2）对维修车辆进行间诊并作出记录； （3）负责建立、完善顾客车辆档案并及时更新； （4）通???正确的诊断和填写维修工单确保对顾客的车辆及时进行正确的修理； （5）确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修的进度和质量，保护顾客的利益； （6）通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖； （7）负责向顾客说明预检单、维修工单、结算单的填写及解释工作； （8）进行维修后最终交车前的检查以满足顾客的需求； （9）处理顾客的抱怨； （10）利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件； （11）宣传公司及经销商的特色服务； （12）向顾客推荐护理品或其他产品．增加公司营业产值； （13）完成上级交办任务。;保险理赔员 （1）及时接待顾客车辆；保持与顾客联系，了解顾客的需求； （2）负责建立、完善顾客车辆档案并及时更新； （3）确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益； （4）进行维修后最终交车前的检查以满足顾客的需求； （5）处理顾客的抱怨； （6）负责汽车保险业务的办理与出现保险事故时的理赔工作； （7）建立并不断完善保险理赔的业务内容与业务流程，提高保险理赔的效率与顾客满意度； （8）负责向顾客解释保险理赔的知识与业务流程，向顾客提供合理的建议； （9）制作每月保险理赔业务的分析报表； （10）利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件； （11）承担车间动态情况，确保车间场地、硬件设施、人员的最优化利用； （12）在顾客面前，宣传与公司合作保险的优势，配合续保员，增加续保产值； （13）完成上级交办的任务。;索赔员 （1）负责本公司内部索赔业务管理工作； （2）负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照保修手册规定，判定是否为索赔范围； （3）按照索赔要求，收集索赔相关资料； （4）按照营销分公司索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务； （5）与顾客和相关方面进行充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾客应注意的事项，并认真解答顾客的询问； （6）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息； （7）索赔旧件存放、回运及相关工作； （8）索赔业务对账、开票工作； （9）注意索赔政策文件的更新，并使相关人员都掌握； （10）不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通．说明情况，取得顾客谅解； （11）完成上级交代的其他任务； （12）在必要的情况下，配合服务顾问工作。 ;配件主管 （1）负责组织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转； （2）检查备件业务工作、审核订单、反馈各种信息报表及发往备件部门电函，了解备件经营状况，确保备件业务的正常开展； （3）负责组织备件到