苹果公司客户关系管理案例分析.doc

PAGE / NUMPAGES 苹果公司客户关系治理_案例分析 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u Ⅰ行业背景 3 一、电子信息行业总体概况 3 （一）行业规模分析 3 (二)行业总体运行概况 4 二、要紧产品市场情况 6 （一）手机 6 （二）MP3/MP4播放器 14 （三）电脑 21 Ⅱ公司情况介绍 29 一、进展历程 29 第一时期：高速进展期 29 第二时期：衰落期 29 第三时期：再次崛起 30 二、组织架构 31 三、产品介绍及细分 34 四、营销渠道分析 35 营销渠道的选择 36 III苹果公司客户细分 38 一、客户细分条件 38 以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 38 二、客户信息 39 （一）客户信息收集 40 （二）客户信息分析与应用 40 三、客户互动 42 客户互动方式?? App Store 42 IV客户中意度的理论知识 44 一、客户中意度的涵义 44 二、客户中意度的阻碍因素 44 三、客户中意为企业带来什么 （客户中意对企业的意义） 45 四、客户中意度的衡量指标 47 客户中意度测评的理论模型 47 V苹果公司的客户中意度情况 50 客户中意度的三个要素：产品，服务，企业 50 （一）产品 50 （二）服务 51 （三）企业 59 VI客户的终生价值 63 一、客户的终生价值的概念 63 二、客户价值的动态变化 63 三、客户流失治理 63 （一）如何维系客户关系，挽留流失客户 64 （二）实现更多的顾客让渡价值 65 （三）以客户为中心，与客户持久性交互 66 VII客户忠诚度 67 一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 67 （一）iPhone智能手机也是相当不错选择 67 （二）苹果达到了最高比例的59% 68 （三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 69 （四）苹果的质量 70 （五）EMC的质量 70 （六）总结 71 二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧 72 （一）媒体报道有安全缺陷、信号不行、苹果会卸载问题软件。 72 （二）苹果确实是苹果，并没有因此而陷入灾难。 72 （三）客户忠诚度形成 72 Ⅰ行业背景 一、电子信息行业总体概况 （一）行业规模分析 1.资产规模分析 2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。 2.产业规模分析 2010年1-11月，全国电子信息行业实现工业销售产值48319.33亿元，与去年同期相比增长24.3%，增长率较上一年度提高了24.63个百分点。 (二)行业总体运行概况 1.生产接着回落 2010 年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长 16.9%，比上年加快 11.6 个百分点；实现销售产值 63395 亿元，同比增长 25.5%，比上年加快 22.4 个 百分点；软件产业收入 1.3 万亿元，增长 30%左右，实现出口交货值 36661 亿元， 同比增长 26.2%。 全年生产呈现前高后稳态势。上半年，增加值月度增速从 26%回落到 15%左 右，进入下半年，增速保持在 12%～15%区间，趋稳态势逐步明朗。销售产值前三 季度分不增长 33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长 23%，比三 季度回升 1.2 个百分点. 内外销共同推动行业增长。全年规模以上电子信息制造业完成内销产值 26733 亿元，同比增长 24.7%，增速连续 11 个月保持 20%以上水平；家电下乡销售产品 同比增长 1 倍以上，以旧换新产品销售和回收量均突破 3 千万台。外销呈现恢复 性增长，实现出口交货值 36662 亿元，同比增长 26.2%。 行业结构调整趋势加快。电子元器件行业销售产值分不增长 29.4%、39%，软 件产业保持 30%左右的速度增长，基础行业成为推动产业增长的重要力量；集成 电路 909 升级工程启动，为产业链延伸和完善奠定坚实基础。整机产品升级加快， 平板电视、笔记本电脑在相关产品中占比超过七成，LED 电视、智能手机渗透率 达到 20%以上，平板电脑、3D 电视、3G 手机日益成为市场的热点。 2.固定资产投资保持较快增长 2010 年，电子信息产业投资持续增长，增速创近年新高，投资结构不断调整，投资主体、区域布局出