跨境客户关系管理 习题答案（罗俊）情景十 跨境客户纠纷的预防与处理.docxVIP

情景十跨境客户纠纷的预防与处理 一、单项选择1.B 2. C 3. D 4. A 5.C 二、判断题1.对2.错3.对4.对5.错6.对7.对8.对 三、简答题.对于敦煌网各项纠纷率指标过高的商户，将视其严重程度，可能导致哪些处分？ (1)产品有哪些信誉好的足球投注网站滞后 (2)产品审核时间延迟 (3)限制更新和上传产品 (4)限制类目经营 (5)黄牌累计 (6)期限冻结 (7)关闭账户货运方式不符 (8)限制两个月内不能使用邮政类挂号小包发货至美国，英国，加拿大，澳大利亚四个国 家.卖家在买家咨询时如何规避跨境客户的纠纷？ (1)积极回应买家询盘。如实告知买家产品的真实属性 (2)保存与买家的沟通记录。如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题 (3)假设买家未咨询直接下单，需提前与买家沟通好产品的颜色，尺寸，型号，款式等(尤 其是针对特殊定制类产品)，假设客户未回复确认卖家可联系客服取消订单，此种情况不计入 成交不卖。 (4)关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。例如巴西的客户购买手机，我们 的产品是否有巴西语。欧洲的客户购买充电器，我们的产品是否是欧洲插头。 .卖家在发货前如何规避跨境客户的纠纷？ (1)检测产品的功能和质量，防止残缺品寄出。 (2)产品包装专业整洁。针对易碎产品，如灯饰，彩妆等产品，请使用塑料泡沫妥善包装, 防止途中受损。 (3)产品包裹内容完整，与产品描述内容一致。对于发送的产品，尤其是功能类产品，如 手机，平板，GPS等，需要邮寄使用说明书，防止客户收到产品因不会操作而要求退货。 (4)使用买家指定的物流方式发货。假设无法保证与买家选择的物流方式一致时，提前与买 家确认无误后方可发货。 (5)如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，防止过大包裹引起的扣关。同时把相关运 单号和各包裹的产品数量提供给客户，防止买家收到局部包裹后投诉收到局部产品。 .卖家在发货后如何规避跨境客户的纠纷？ (1)在系统里填写发货单号，保存发货底单，货运公司出具的证明等单据。 (2)给买家发送邮件，告知发货单号和包裹查询网址，预计妥投时间。 (3)定期更新货物的状态。 (4)配合货物清关。 (5)货物签收后。提醒卖家确认收货并给出好评。 实践操作从卖家处理纠纷的过程来看：买家发起纠纷了，卖家不必恐慌。要积极响应买家的问题, 让买家体会到我们是一个诚信经营，对自己产品负责的卖家，同时让买家感受到卖家解决问 题的诚恳态度。相信纠纷给您带来的不再是纠结，而是买家的再次青睐！ .积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖 家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。 .清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的视频证据。 .提供有效的解决方案。根据买家提供的视频证据，卖家成认了是投诉是事实，并给 到买家重新补发货物的建议。同时，提前告知买家因为春节假期可能导致货物发送延迟，并 希望能发送一个小礼品给买家来表达自己的歉意。