酒店前台员工心得.pptx

;1 免费和赠送的区别 接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是这 东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉， 比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候 会说我们的房间都有免费的双人早餐，这样的说辞对刺激客人的 购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来 回推敲一下两句话的不同。 2 免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你 的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人 诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点有人昏倒了、求围 观!的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随 时随地的乱用！客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言 辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语 失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。;在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住 房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢 了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确 是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定 尽力配合他,帮他找东西。 第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找。 第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这 是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。如果 客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警， 这也是个免责行为，在警方的判断里，宾馆在客人的报警 下自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的。 。;不要说对不起多说不好意思 这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢对不起 这，对不起那对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没 错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面不管谁对谁错， 咱们先来个不好意思，至于是客人不好意思还是我们不好意思 那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思 在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈。 接待轮序 这个问题一直是，至少是我的总台的问题比如一个客人来了， 如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要 这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待 过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失 误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给 客人解释如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再 出手这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个 好方法。;5 对房型差异的描述 在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的越 简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人 这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间这种房间，的确 不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。 单间正好就剩这一间了。接下来就会有个很有趣的现象就是 客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如 会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX 酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!好贵哦，有便宜 点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了。当然，我这属 于非主流，非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对 房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的 答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法 但我既然说是这是技巧那肯定就有个巧在里面。;6 有一颗Impossibleis nothing的心 纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然，某种 意义上这就是二皮脸。。。当然客人急的满身大汗的时候请你 万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难 easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳 妇的样儿easy!easy~!慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次 都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在 你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代 表你自己你是代表着整个酒店态度，立场所以请你谨慎，淡定， 稳重，有分寸。 但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息 或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解 事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处 理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。;报警 请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什 么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远不要主动的去找他们发现情 况后，你的第一反应永远是上报你的领导。 关于谁付款 一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。谁付款是个 看似不严重，其实隐患非常大的问题。刚才在别的板块看到某服务员因为不知 道谁付款问错了人而被客人打了的案例真