常用客服话术总结.doc

服务用语规范 注：红色部分是必须遵照的话术 黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说 1.基础服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 1）电话铃响3声内接起 开始语 接起用户电话时 2）坐姿正直，面带微笑，酝酿优秀的心情， 您好！xx为您服务 忧如看到客户 确认用户 在适合的时间获得用户的姓氏，便于在服务 服务过程中适合使用XX先生/女士的称谓与 请问您尊姓 过程中称呼用户 称呼 用户交流，但不宜过于频繁 用户再次来电时 请问您是XX先生/女士吗 用户描绘完问题后，针对用户的需求/问题进 1）不打断用户的问询 请问您咨询的是 .问题吗 2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解 行归纳和复述 您希望认识的是...对吗 是否正确 倾听/确认 用户的描绘有不清楚的地方时 将用户的问题确认清楚 我再和您确认一下 请问您之前是咨询的是问 用户问题 当日再次来电，用户表示问题未解决 主动向用户确认问题 题吗 在用户发言过程中适合使用适合的常用语气 在用户描绘问题过程中回应用户 词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜 是的，对，嗯 频繁使用） 根据用户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给用户 您的问题我已经认识 提供解决 根据您的描绘，初步判断为 方案 需要用户配合操作时 以用户能够理解的描绘说明操作步骤 您在设施旁边吗 您现在方便操作吗 1）应提前讲明原委并征求客户的建议 我需要确认一下，请您稍等可 查问问题答案时 2）如60秒内仍不能查问到所需答案，则应 需要用户 以吗 确认后答复 在线等待 很对不起先生/女士，让您久等 查问问题答案完成后 对用户配合等待表示感谢 了。 提供完解 解答了用户提出的问题后 确认用户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗 决方案时 确认用户 收集用户全名，确认名字拼写时应选择中性 向用户确认用户姓名时 或褒义的词组，严格防备使用贬义或反面人 请问您的全名怎么称呼 信息 物名字等易引起客户讨厌的词组 普通咨询服务确认用户电话时 收集用户电话 您的联系电话能够留给我吗 用户来电系统不能判断所在地域时 确认用户所在地域 请问您在哪个省市 向用户确认单位时 收集用户单位名称 请问您的企业名称方便留吗 请您将设施背后/web界面记 向用户确认设施SN号 收集用户产品SN 录的SN号留给我们，以便为 您服务 向用户确认邮箱地点 收集用户邮箱地点 您方便留一个邮箱地点吗，以 便邮件联系您 向用户确认QQ号 收集用户QQ号，后期远程联系 请您留一下您的QQ号以便更 快捷地解决您的问题 需要后续服务确认用户电话时，如：派单服 收集2个联系方式，防备联系不到用户造成 请问您的座机电话是多少为了 更快的联系到您，请您再留一 务，升级问题 办理延误 下手机号码好吗 我们将为您成立一个完整的客 户信息，以便以后更好的为您 用户不愿提供姓名或电话时 向用户说明收集用户信息的原因 服务，比方后续软件版本的升 级，我们会主动电话通知您。 如果方便请您留下联系信息。 结束语 用户问题解答完成后 致结束语 感谢您的来电，再见！ 2．服务中异常情况服务用语 服务过程 情景 要求 服务用语 很对不起，线路不是很清晰，请您重复一遍能够 听不清用户发言时 向用户说明无法交流的原因，用户挂机后， 吗 电话杂音较大时 再挂断电话 仍然听不清：很对不起，线路不是很清晰，您可 以换一部电话打过来吗 没听清楚用户发言时 向用户表示对不起 很对不起，我没有听清楚您的问题请您再重复一 遍能够吗 用户使用方言无法听懂时 向用户表示对不起 很对不起，我听不懂您的方言，您方便用普通话 交流困难 交流一下吗/您能够慢点讲吗 用户表达不清或较为繁琐时 用客气周祥的语言引导或提示客户 请您不要忧虑，慢一点讲好吗刚才您说， 请 您再说一遍好吗 “您好！请问有什么能够帮助您”稍停 5秒还 接入电话无声 向用户确认2次无法听到声音后再结束通话 是无声，“您好，听不到您发言”稍停 5秒， 对方无反应：“对不起，听不到您发言，请您 稍后再拨。再见！” 不能立刻 确认信息答复时 说明原因需要得到用户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我 提供 确认后给您答复，能够吗 解决方案 外呼用户 转接电话 非企业 业务 致歉 和感谢 用户情绪  升级产品/技术问题时 说明原因，并见告用户答复时间 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊）， 3 个工作小时内高级工程师会与您联系，能够吗 升级投诉问题时 说明原因，并见告用户答复时间 您反应的问题需要进一步核实（确认），我们 会在3个工作日内与您联系解决这个问题。 外呼服务开始语 说明自己身份 您好，我是网康科技XXX，请问xx先生/女士 在吗 外呼服务问候语 确认用户问题 XX先生/女士您好，您咨询对于XXX的问题 外呼服