国军标GJB9001C内、外部沟通管理程序.doc

XXXX有限公司 内、外部沟通管理程序 第 PAGE 2 页 共 3 页 文件编号 XX-XX-XX 版次 A/0 1.目的 为了确保内外部沟通与联络及时、准确地收集、传递及反馈与质量管理体系相关的信息得到有效地实施。 2.范围 适用于公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各相关方活动及人员的信息沟通。 3.职责 3.1质管部负责归口管理内外部信息沟通； 3.2 各部门负责本部门内外部信息沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1质量方针、质量目标及其它有关本公司发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递。 4.1.2通过质量例会，布告栏，会议，计算机局域网，内部刊物等，就质量管理体系的过程及有效性，包括质量要求，质量目标的完成情况以及实施的有效性进行沟通，并向员工灌输以客户为关注焦点的理念，达到相互了解，相互信任，提高员工意识。 4.1.3、员工可通过各种记录、报告、总结或谈话的方式向有关人员反映信息。 4.1.4、实行部门内部的碰头会、不同部门的交流会，或通过出版简报、公布栏、内部刊物、电脑联网来交流信息，日常工作或其他方面的交流随时进行，以实现部门内和部门间的沟通。 4.2对外沟通 4.2.1本公司的产品信息，以质量目标、口头、书面或广告等方式让客户了解。 4.2.2销售部主动掌握客户的需求或客户需求服务时，由承办人员填写《质量信息反馈单》，反映给部门主管签核，以确定客户服务的需求。业务人员针对《质量信息反馈单》之需求，适时处理客户需求，并将相关部门所回复的处理结果填入《质量信息反馈单》呈部门主管核阅，将处理结果以电话、传真或邮寄方式回复客户确认，是否满足其客户需求。 4.2.3销售部负责与客户签订合同或合同变更，处理方式依《产品和服务要求控制程序》规定办理。 4.2.4客户以书面或口头等方式，向销售部提出抱怨时，必须将抱怨事实依据《顾客满意监视和测量控制程序》规定办理。 4.2.5销售部应定期调查客户对本公司产品/服务的状况，以了解客户的满意度或意见，参照《顾客满意监视和测量控制程序》执行。 4.2.6客户抱怨的信息亦应适时宣导使员工知悉，以作为鼓励或激励的依据。 4.3 内、外部沟通的记录，应妥善保存，按《成文信息管理程序》执行。 5.相关记录 质量信息反馈单 6.过程图 内外部沟通管理过程图（见图1） 活动输入输出接受方输出 活动 输入 输出接受方 输出 输入源 各部门内外部质量信息；质管部①归口部门：质管部；② 各部门内外部质量信息； 质管部 ①归口部门：质管部； ②各部门； 质量信息反馈单 内部质量信息沟通； ②外部信息沟通。 每月绩效考核管理评审 每月绩效考核 管理评审 图1 内外部沟通管理过程图 归口部门 编制人 审核人 批准人 发布时间 质量信息反馈单 编号： №： 客户姓名 联系电话 客户公司 信息反馈方式 （电话/邮件/传真/口头等） 客户反馈意见（包括产品质量、交货期、价格、服务、交流等）： 接待人/日期： 部门负责人/日期： 反馈问题处理意见： 责任人/日期： 责任部门负责人/日期： 3.处理过程记录： 处理人/日期： 处理部门负责人/日期： 跟踪验证情况： 验证人/日期： 验证部门负责人/日期：