饭店管理概论教学课件完整版电子教案.ppt

;面向“十二五”高等教育课程改革项目研究成果 ;内容提要 ; 目　录 C o n t e n t s;第三章　饭店人力资源管理/ 43 第一节　饭店人力资源管理概述/ 45 第二节　饭店员工的招聘/ 51 第三节　饭店员工的培训/ 53 第四节　饭店员工的激励/ 59 第四章　饭店营销管理/ 63 第一节　饭店营销概述/ 65 第二节　饭店产品及其价格/ 69 第三节　饭店营销渠道管理/ 79 第四节　饭店产品促销管理/ 81 第五节　饭店公共关系管理/ 83 第五章　饭店组织管理/ 89 第一节　饭店组织/ 91 第二节　饭店组织管理内容/ 98 第三节　饭店组织管理制度 / 101 ; 第六章　饭店计划管理/ 109 第一节　饭店计划管理概述/ 111 第二节　饭店计划指标和计划体系/ 112 第三节　饭店计划编制管理/ 121 第四节　饭店计划的执行与控制/ 126 第七章　饭店服务与投诉管理/ 129 第一节　饭店服务概述/ 131 第二节　饭店服务质量评价体系/ 134 第三节　提高饭店服务质量的方法及意义/ 145 第四节　客人投诉与处理/ 150 第八章　饭店安全管理/ 157 第一节　饭店安全管理概述/ 159 第二节　饭店安全管理的常见问题/ 162 第三节　饭店安全问题的应对策略/ 164 ; 第九章　饭店物资、设备和能源管理/ 179 第一节　饭店物资管理/ 181 第二节　饭店设备管理/ 188 第三节　饭店能源管理/ 194 第十章　饭店管理信息系统/ 201 第一节　饭店信息系统/ 203 第二节　饭店办公自动化系统/ 209 第三节　决策支持系统/ 212 第十一章　饭店发展战略管理/ 219 第一节　饭店经营战略管理概述/ 221 第二节　饭店经营战略模式/ 223 第三节　饭店集团化经营战略/ 230 参考文献/ 246 ;第一章饭店业基本知识;学习目标;第一节　饭店概述;现代饭店应具有下列基本条件;二 、饭店的产品 ;饭店的产品包括三个层次的含义; 三、 饭店的功能 ;第二节　饭店的类型与等级; 3 ．按饭店的规模分类 （1）大型饭店 （2）中型饭店 （3）小型饭店 4 ．其他分类方式 （1）根据计价方式可分为：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。 （2）根据建筑成本可分为：高档饭店、中档饭店、中低档饭店。 （3）根据产权和经营方式可分为：国有饭店、合资饭店、外资饭店、饭店集团、 个体饭店等。 （4）根据饭店星级可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级饭店。; 二 饭店的等级 ;星级饭店的标准; （4）四星级饭店。 设备豪华，服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内 环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，还能 受到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收 费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅游者的 需要。 （5）五星级饭店。 这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房 间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、 会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保 健等活动的中心。