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北*银金融消费者权益保护自评估报告
各位董事:
根据,我行对2019年的金融消费者权益保护工作进行 了自评,现将评估情况报告如下:
一、自评估工作组织情况
根据文件要求,我行高度重视此项工作,由我行金融消 费者权益保护工作委员部署、推进自评工作的开展,要求各 部门、支行认真学习《中国人民银行南*中心支行办公室关 于开展金融消费权益保护评估工作的通知》,提高思想认识。 同时,下发了自评通知,要求各部门、支行积极配合,层层 落实。
二、本次自评估情况工作的具体情况说明
(一)自评情况
根据消费者权益保护评估指标及评分标准,因我行不存 在预付卡、理财、代理、跨境等业务,此次我行已开展业务 应得总分为96分,实评分数为94. 5+1=95. 5分(其中加1 分为创新创优栏运用非诉解决机制化解矛盾)。以110分为 总分值进行换算,换算后的自评估分数为109.4分。扣分项体 现在两处,一处是因我行暂未制定相关应急预案,故在个人 金融信息保护处扣0.5分,一处是未报送金融消费者权益保 护典型案例,故在资料报送处扣1分,共扣1.5分。因我行 积极采取非诉途径解决纠纷,故在创新创优处加1分。
L金融机构行为规范方面
L1工作机制及制度建设方面。我行制定了《关于调整-1- **村镇金融消费者权益保护工作委员会的通知》(*村银发 (2018) 20号)、《关于印发〈**村镇银行消费者权益保护突 发事件应急预案〉的通知》(*村银发[2018) 30号)、《关于 修订〈**村镇银行消费者权益保护工作管理方法〉的通知》(* 村银发(2018) 21号),对组织机构和工作职责、产品与服 务、投诉管理、培训与宣传、监督考核与罚那么等做了规定。 对董事会及高级管理层消费者权益保护工作内容做了详细 的规定,职责清晰;设立金融消费者权益保护工作委员会, 负责消费者权益保护工作的组织领导;风险合规部是全行消 费者权益保护工作的牵头部门;金融消费者权益保护工作委 员会部门建立了消费者权益保护工作联系人机制,指定专人 负责消费者权益保护工作;对产品和服务的准入审批,服务 价格信息披露,营销推介及售后管理等做了详细规定。此外, 对金融知识宣传教育、投诉管理、监督考核等做了详细的规 定。建立了消费者权益保护突发事件应急管理体系,保障消 费者的消费平安、最大程度地预防和减少突发事件及其造成 的损害。
今年新制定了《**村镇银行消费者权益保护工作质量考 核评价管理方法》,严格按监管要求和考核评价管理方法定 期对消保工作进行考核评价,并将消保工作考评结果、消保 宣传和培训、消保落实情况、消保投诉情况等纳入绩效考核, 提升员工消费者权益保护工作意识。
L2金融消费者权益保护方面。在金融消费者购买金融 产品、接受金融服务时,对金融消费者的财产平安进行保护, 对个人金融信息充分必威体育官网网址,如实告知客户金融产品的风险情 况,严格遵守相关的法律法规,做到不损害国家、社会和客 户的利益,坚持老实守信、勤勉尽责的方针,遵循公平、公 开、公正原那么,充分揭示风险,保护金融消费者的合法权益。 同时,在每个营业网点公示了各产品收费标准、客户投诉电 话和投诉流程。收到客户投诉后对投诉缘由、处理经过及处 理结果进行登记,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉 或建议,及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的 监督。
L3金融知识宣传及开展培训方面。我行在借助微信公 众号等平台开展金融知识教育和风险提示的同时,采取集中 宣传、网点宣传、进工厂、进村组、进学校等宣传方式,开 展“3.15金融消费者权益日”、“金融知识进万家宣传月”、 “远离校园贷、青春不透支”等一系列金融知识宣传教育活 动,引导消费者和投资者理性投资、正确使用金融产品和服 务,自觉抵抗网上金融谣言和金融负能量,进一步提升了金 融消费者保障自身合法权益的意识和能力。
为加强内部员工的培训教育,我行开展了消费者权益保 护培训,培训的主要内容为保障金融消费者的八大权利,提 升员工的服务意识和服务水平,员工培训覆盖面达75%以上, 员工岗前培训进行了相关金融保护相关政策的学习,并签订 《必威体育官网网址协议书》。
.个人金融信息保护方面
我行遵循合法、合理、必要原那么收集个人金融信息,严 格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息,采取适当 措施,妥善保管所提供的个人信息。存在的问题是未建立个 人金融信息保护机制。
.投诉处理方面-3-
我行及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉, 按要求做好人民银行及其分支机构转办的金融消费者投诉 及相关工作。2019年我行接到一起投诉,目前我行已将该案 移交公安机关,并随时监测该客户账户情况。
.配合监管方面。一是开展金融消费者权益保护机构自 评估工作,配合人民银行及其分支机构做好监督检查工作, 落实整改责任。二是及时、准
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