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XX公司企业标准 Z/XXC-15-202X 顾客沟通程序 版本：A0 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 202X -10-10 发布202X -11-2 实施XX公司发布 Z/XX-C-15-202X目次 TOC \o 1-5 \h \z 前言II \o Current Document 1目的1 \o Current Document 2范围1 \o Current Document 3引用标准1 \o Current Document 4职责权限1 \o Current Document 5程序要求1 \o Current Document 6相关文件1 \o Current Document 7产生记录2 \o Current Document 8流程图2 \o Current Document 9附表2 (I ) Z/XXC-15-202X刖百 本标准由XX公司标准化技术委员会提出。 本标准由XX公司标准化技术委员会归口 o 本标准由XX公司客户部负责起草。 本标准主要起草人：XXo 修订记录 修订版本 修订日期 修订概要 A0 202X-2-10 初版发行 Z/XX - C-15-202X 顾客沟通程序 1目的 通过对顾客沟通的控制，确保公司与顾客保持有效的沟通，通过满足要求到达顾客满意。 2范围 本程序适用于与顾客有关的过程的有效性控制。 3引用标准 无4职责权限 各部门接获顾客反应的有关信息或投诉，均应按《顾客信息反应表》的要求提交给客户部, 由客户部负责组织相关部门处理。 5程序要求5.1与顾客进行沟通的内容包括 1）产品信息； 2）问询、合同或订单的处理（包括修改）； 3）顾客信息反应处理（包括投诉）； 4）处置和控制顾客财产； 5）产品质量保证或产品发生重大质量问题或变更； 6）产品使用、维修和保障的需求。 客户部要通过各种有效途径客观、真实地向顾客介绍公司的产品信息，必要的话提供相关的宣传资 料。 及时回复顾客的各种问询。有关产品技术性能、生产进度、合同执行、合同修改等重要内容的问询, 按照《与顾客有关的过程控制程序》要求进行沟通，要求顾客以书面方式提出，客户部客户经理要以 书面形式回复，书面形式指信函、 、电子邮件等。 产品交付及交付后的沟通按照《产品交付控制程序》、《产品交付后活动控制程序》执行。 各部门接获顾客反应的信息及投诉，要通过《顾客信息反应表》的形式反应给客户部，由客户部负 责组织相关部门处理。 公司各部门都要重视顾客的要求，并加强内部沟通，按照谁主管谁负责的原那么及时处理顾客反应的 问题，由客户部负责回复并跟进处理结果。 公司应在产品实现过程中不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的认识， 并与顾客达成共识。同时，经常向顾客通报产品要求实现的情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助； 5.8公司在质量管理体系筹划时，应考虑顾客对质量管理体系的特殊要求，当质量管理体系发生重大变 化时应及时与顾客沟通。 产品出现问题或隐患，可能对顾客造成重大不利影响时，客户部应制定应急措施并及时与顾客沟通。 客户部按照《顾客和外部供方财产控制程序》要求与顾客进行沟通，做好顾客财产的管理。 客户部在跟顾客确定产品要求的同时，就产品使用、维修和保障方面的事项与顾客进行充分沟通, 必要时，以合同协议等形式予以规定。 与顾客沟通的重要内容或需要在公司内书面传递的内容须有文字依据、书面确认，客户部填写 《顾客沟通跟踪记录》（顾客档案）。 6相关文件6」《与顾客有关的过程控制程序》 《产品交付控制程序》《产品交付后活动控制程序》 《顾客和外部供方财产控制程序》7产生记录 顾客信息反应表Z/XX C-15-202X-001顾客沟通跟踪记录（顾客档案）Z/XX C-15-202X-002 8流程图 无9附表 顾客信息反应表编号：Z/XX ? C-15-202X-001 版本号：01 日期顾客名称 信息形式信函口 口 口电子邮件口 产品名称 及编号 信息内容摘要: 处理意见: 签收人：年月日承办单位处理结果: 签收人：年月日顾客评价： 记录人：年月日 顾客沟通跟踪记录（顾客档案） 序号 户称 客名 联系 人 /传 真 目标提供 目标承办 信 息 来 源 顾客类型 信息类型 船型需求信息 沟通时间 沟通跟踪记录 需求或计 划 变化提醒 处理 记录 计划船型 船艇材质 数量 机号 主型 计划投资 买船时间 编号：Z/XX* C-15-202X-002版本号：01 单位：万元1.目标提供是指客户信息提供人；2.目标承办是经公司或部门领导指定的为客户提供服务的客户经理；3.信息主要找自找、委派（网站、 等公司公众平台）； 4.顾客类型是指单位或私人；5.信息类