旅游服务案例分析100例.doc

- . z 案例41:宾馆规定莫明其妙 案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例 案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价 案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例 案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部 案例89:客人在客房滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部 案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部 案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房 案例92:酒店客房部效劳案例 案例49:当善意被误解 案例93:一信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店效劳不周 顾客免单两千 案例52:酒店能否绝客人自带酒水〞？ 案例53:收押金不退 案例94:重视客人的求平衡〞心态 案例54:7000元费 案例95:叫醒：2点？14点？ 案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了 案例96:效劳员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？ 案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例 案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房 案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？ 案例60:效劳案例:一只煎蛋 案例100:旅游团贵重物品存放问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家情〞 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂 案例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:严禁〞与请勿〞 案例70:3108房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:效劳员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的大床〞 案例75:可以先清扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丧失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:至 金石开 案例84: 多角色的诈骗剧 案例43: 叫醒失误的代价 小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到*酒店房务中心是为了让他从基层开场锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，铃响了，小尧接起：您好，房务中心，请讲。〞明天早晨5点30分叫醒。〞一位中年男子沙哑的声音。5点30分叫醒是吗？好的。没问题。〞小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式效劳理念和首问负责制要求自己先承受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地容许了。? 　　当小尧接通总机后，才突然想起来，刚刚竟忘了问清客人的房号！再看一下机键盘，把他吓出一身冷汗———这部机根本就没有显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。? 　　早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅承受投诉。? 　　原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员集合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为效劳员可以从显示屏上知道自己的房号，就省略未报。? 　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补方法。该旅行社容许让这位客人可以参加明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。? 　　点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是本钱？是投资〞？笔者认为这790元既是本钱，也是投资〞———花钱买教训！由本案得出的教训和应采取的改良措施有二：一是所有新手〞上岗，都应当有老员工〞或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次的全部过程。比方与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好补位〞工作。二