家政礼仪学分析和总结.docx

家政服务员的基本礼仪 设计教师:沈世斌罗山县中等职业学校 2013 年 1 月 5 日 PAGE PAGE 9 家政服务员的基本礼仪 一、待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况: 1、招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑， 不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。 2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时， 也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您？”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼；如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士（或某太太），一般不直接称呼他们的名字。 3、迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪。迎接客人要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座（一般以右为上），并送上茶水。不能当客人的面做家务，更不要埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。 4、电梯礼仪 如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的 时间上下。如果人多，可以等待下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎接客人时，应走在客人的前面二、三步远引领客人，送客应走在客人的前面。由于走楼梯不方便交谈，因此最好等到到达目的地后再交谈。 5、电话礼仪 电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。 日常礼仪。 一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择“回避”，或者埋头做自己的事，或者自觉走开，千万不要“侧耳旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事， 不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 接听电话。 在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他的场合，都应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。 外打电话。 要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的 私事，尽量把通话时间限制在 3 分钟以内。通话结束，轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。 二、言谈举止的礼仪 1、言谈礼仪 交谈是人际交流的主要形式。与人交谈，语言要简洁明了，要亲切和善，声音要自然平稳，切忌羞羞答答，矫揉造作，喋喋不休，夸夸其谈。高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈都是言谈所忌讳的。要根据对象选择恰当的话题。要留意对方的暗示， 如果对方有意看看手表，频繁地改变坐姿或眼观四方，就应该知趣地结束对话。 礼貌用语。 言谈中要经常恰当地使用礼貌用语，常见的问候有“您好”“早上好”“早安” “再见”“明天见”“晚安”等，常见的祝贺语有“生日快乐”“身体健康”“节日愉快”“生意兴隆|”“一路平安”“旅途愉快”“心想事成”“事业发达”“祝你成功”等。常见的征询语有“我可以进来吗？”“我能为你做点什么”，“把窗户打开可以吗？” “您需要我来帮你找吗？”“这会打扰你吗？”等。 在日常生活中，还有一些习惯性的礼貌用语。如初次见面说“久仰”，很久不见说“久违”，祝贺喜事说“恭喜”，请人原谅说“包涵”，请人指点说“赐教”，等待客人说“恭候”，宾客到来用“光临”，陪伴客人说“奉陪”，中途先走说“失陪”，请人勿送用“留步”，言行有失说“对不起”，得到别人的帮助说“谢谢”，两人告别说“再见”。另外，“请“字也是日常言谈礼仪中必须掌握的习惯敬语，如“请进”“请坐” “请喝茶” “请慢用” “请稍候”等。切记与任何人交谈都不能用歧视性和侮辱性的语言，如“老太婆” “乡巴佬” “老头子”等贬低对方的词。 谈话内容。 与人交谈首先要注意谈话内容。在公共场合一般不要询问对方的隐私（