导游实务全套教学课件.pptx

第一章 导游工作认知;学习目标;第一节 导游服务认知;第一节 导游服务认知;第一节 导游服务认知; 导游服务是指导游人员代表委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。;二、导游服务的特点;;案例;;案例评析;;案例;案例评析;3．复杂多变 （1）服务对象复杂 导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。 （2）游客需求多种多样 导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时会提出的各种个别要求，以及解决央或处理旅游中随时会出现的问题和情况， （3）接触的人员多，人际关系复杂 导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且还要处理好导游人员之间（包括全陪、地陪或外方领队）的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关???的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。 （4）要面对各种物质诱惑和精神污染 游人员在同境外游客的交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游需要有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒头脑，自觉抵制“精神污染”。;案例;案例评析;;;三、导游服务的类型;;（1）适应不同游客旅游需求的需要 由于不同游客的社会背景和旅游动机不同，其出游的想法和目的也会有所不同，有的人会直接表达出来，有的人则用比较含蓄的介绍方式，图文声像导游无法满足不同游客的需要。导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的言谈举止，同游客进行交谈沟通，了解不同游客的想法和出游目的，在对景点进行必要讲解的同时，有针对性、有重点地进行符合游客喜好的讲解和介绍。这绝不是一台机器，甚至一个高智能的机器人所能办到的。 （2）适应情况复杂多变的现场需要 导游现场情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，游客中有的人会专心致志地听讲，有的人则满不在乎，有的人还会借题发挥，提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应付、妥善处理。一方面在不降低导游服务质量标准的前提下，满足那些确实想了解参观游览地景物知识的游客的需要，另一方面想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛。此类复杂情况也并非现代科技导游手段可以做到的。 （3）增进导游与游客间情感交流需要 旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，通过接触目的地的人民来了解目的地社会文化，实现不同国度、地域、民族之间的人际交往，建立友谊。导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，导游人员的行为举止、言谈话语及讲解方式都会给游客留下难以泯灭的印象。通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，即不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。虽然这种友谊不一定能用语言表达出来，但对游客和导游人员来说都是十分宝贵的。这同样是高科技导游方式难以做到的。 ;四、导游服务的范围;;;;五、导游服务的性质;;;;;;案例;案例评析;;六、导游服务的基本原则;案例;;案例评析;;;;;;;;;;任务考核;思考题;第二节 导游人员认知;第二节 导游人员认知;案例分析;一、导游的概念;;二、导游人员的分类;;2. 按职业性质划分 按职业性质划分，导游人员可分为专职导游人员、兼职导游