TCBA 201-2019(R[1]2022) 银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准.docx

ICS03.060;03.080.30 CBA 团 体 标 准 CCSA11 T/CBA201—2019(R[1]2022) 银行业营业网点文明规范服务评价 指标体系和评分标准 Assessment indicatorsystem and rating criteria for civilized and norms services of bank branch 2019-04-10发布 2019-04-10实施 T/CBA201—2019(R[1]2022) 前 言 本文件的发布机构提请注意，根据国务院及相关部委的方案、意见和规定精神，有关国家标准和 ① ② 《中国银行业协会团体标准管理办法（试行）》相关规定，本标准的版权归中国银行业协会所有，主要 通过出版发行方式实现相关权益和保护。 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 ① 本标准属于《深化标准化工作改革方案》（国发〔2015〕13号文）、《关于培育和发展团体标准的通知》（国质检标联〔2016〕 109号）和《团体标准管理规定（试行）》（国质检标联(〔2017〕536号文）所规定的团体标准范畴，符合在市场主导、 政府引导、创新驱动原则下增加标准有效供给的政策精神。 ② GB／T20004.1-2016《团体标准化第1部分：良好行为指南》 I T/CBA201—2019(R[1]2022) 引 言 2018年，中国银行业协会通过团体标准转化印发了T/CBA201—2018《银行业营业网点文明规范服 务评价指标体系和评分标准》，实现银行营业网点文明规范服务评价工作与国家标准化战略衔接。为 适应新时代金融科技发展需要，保持评估体系的先进性、科学性和引领性，应广大会员单位的诉求， 结合行业实际，2019年升级修定本标准。本标准按照《中国银行业协会团体标准管理办法（试行）》 所规定的过程组织制定，经过立项、编制、评审、审查、批准等工作环节，以团体标准向全社会发布 并报国家标准化管理委员会团体标准管理机构备案公示。 本标准替代T/CBA201—2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》。 T/CBA201—2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，自本标准发布起废 止。 II T/CBA201—2019(R[1]2022) 银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准 1范围 本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方 式和评分分值标准。 本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 银行业营业网点bankbranch 获得了由市场监督管理部门颁发的《营业执照》和由银行业监管部门核准并颁发《金融许可证》， 面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。 2.2 评价指标体系assessmentindicatorsystem 由能够体现被评价对象各方面特性及其相互联系且有重要指示意义的多个指标所构成的、具有内 在结构的有机整体。 2.3 评分标准ratingcriteria 为每个指标规定的固定分数或最高最低的分数范围。 3设计原则 本评价指标体系和评分标准遵循以下原则： ——系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面评 价，关注各方面的关联和相互影响，能够给出综合性总体评价。 ——一致性：对不同评价对象的相同要素和环节应采用相同的评价指标和计分标准，从不同角 度对相同要素和环节的评价结果应基本趋同。 4覆盖范围 本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展： ——网点环境，包含网点外部环境、内部环境等要素。 ——网点设施，包含服务设施、信息宣传公示、环境安全等要素。 ——服务功能，包含业务功能、服务流程、特殊群体服务等要素。 1 T/CBA201—2019(R[1]2022) ——员工管理，包含员工形象、行为规范、人员配置、岗位技能、员工培训等要素。 ——岗位规范，包含履职要求、服务规范等要素。 ——服务制度，包含制度建设、制度执行等要素。 ——服务文化，包含员工关爱、党建引领、服务文化等要素。 ——经营业绩，包含重要经营业绩指标、经营能力等要素。 ——社会责任：包含公众教育、社会责任履行等要素。 5评价指标体系 评价指标体系详见表1。本评价指标体系中的指标分为三级： ——一级指标，是总体评价的最粗分类。每个一级指标与评价范围所包含一个方面对应，包含 一个或多个二级指标。通过汇总其所包含的所有二级指标得分值可形成一级指标的得分值。 ——二级指标，是一级指标的要素细分项。每个二级指标包含一个或多个三级指标，每个二级 指标对应一个评价