制药企业全套GMP资料销售及售后管理.docVIP

销售及售后管理 管理标准 序号 文件名称 文件编码 销售管理程序 1210·001-01 用户访问程序 1210·002-01 用户投诉处理程序 1210·003-01 产品退货管理程序 1210·004-01 产品收回管理程序 1210·005-01 过程记录 用户访问调查表 2110·001-01 用户投诉记录 2110·002-01 台帐记录 产品销售记录 2210·001-01 产品收回记录 2210·002-01 凭证 退货申请单 2310·001-01 （“销售及售后管理”文件共有10个，其中标准5个，记录5个。） 起 草： 日期： 审 核： 日期： 批 准： 日期： 生效日期： 签字： 拷贝号： 变更记载： 制定（变更）原因及目的： 公司更名。 修订号 批准日期 生效日期 00 2001年3月22日 2001年4月2日 01 02 分发部门 生产技术部 [ ]份 质量部QA [ ]份 质量部QC [ ]份 一 车 间 [ ]份 二 车 间 [ ]份 三 车 间 [ ]份 设备动力科 [ ]份 物 控 部 [ ]份 总 经 办 [ ]份 综 合 部 [ ]份 用户访问程序 适用范围 本标准适用于对经销商、医院客户和患者的访问工作管理。 职责 综合部：负责不定期的用户访问。 质量部：负责一年一度的重要用户访问。 内容 访问前的准备 访问前应熟悉自身产品的全面知识，如：疗效、质量指标、包装、规格、装璜等。 用户访问前应对访问目的、访问对象、访问方案、内容及方式加以确定，并以此为依据进行活动。 对经销商的访问 通过查询有关资料及客户档案，了解经销商的经销网络概况，了解经销商与各医院的合作关系。 确定访问对象，准备好《用户访问调查表》，进行访问。 访问中应了解经销商的营业状况、资金情况、信誉度。 收集从经销商处得来的有关药品质量的意见和建议，并有书面记录。 产品在贮存期、养护与检查中易发生的问题及原因。 听取经销商对药品包装、规格、运输、贮存等方面的意见和建议，并有书面记录。 同类药品，各不同生产厂家质量对比情况。 对医院客户的访问。 查询有关医院、科室、主要用药医生的资料，了解有关医院的采购量、主要治疗对象、信誉度，确定访问对象。 对药剂科主任或医院进药决策人的访问，了解医院的采购量、用药量、对药品包装、规格、质量的要求。 对用药科室主要用药医生访问、了解科室用药量、药品疗效、质量、不良反应。 建立或健全医院客户档案。 对患者的访问 通过医院用药医生，了解患者情况，确定访问对象。 收集患者经济状况、文化程度、价格承受力、购买心理及有关药品疗效、质量、不良反应等方面的信息。 建立或健全患者档案。 电话访问应不定期进行，并有记录。 访问频次：综合部负责对用户的不定期访问；质量部QA负责对用户的定期访问，通常一年一次。 访问总结 用户访问后，访问者将访问报告内容整理分类，属质量方面的建议和意见，由QA组织相关部门处理；属售后服务、产品其它方面的建议和意见，交由综合部或生产技术部处理，并及时以书面形式或电函答复用户。 综合部及时填写《用户访问登记表》，并存档。 年度质量分析中应有用户访问方面的总结及分析内容。 相关文件 《用户访问调查表》 2110·001 《用户访问登记表》 2202·007 起 草： 日期： 审 核： 日期： 批 准： 日期： 生效日期： 签字： 拷贝号： 变更记载： 制定（变更）原因及目的： 公司更名。 修订号 批准日期 生效日期 00 2001年3月21日 2001年4月2日 01 02 分发部门 生产技术部 [ ]份 质量部QA [ ]份 质量部QC [ ]份 一 车 间 [ ]份 二 车 间 [ ]份 三 车 间 [ ]份 设备动力科 [ ]份 物 控 部 [ ]份 总 经 办 [ ]份 综 合 部 [ ]份 产品退货管理程序 适用范围 本标准适用于成品退货的管理。 职责 销售人员：按本程序申请退货。 QA：负责评价退回产品，并提出处理建议。 QC：负责取样、检验。 质量部经理：负责退回产品处理意见的审核。 质量总监：负责退回产品处理意见的批准。 库管员：负责退回产品的收、发、存管理，并核定退货实物。 内容 产品退货的原因 客户库存数量较高，