医用耗材供货应急服务方案.pdf

医用耗材供货应急服务方案 1.1 应急服务标准 （1）我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工 作，为XXX医院提供7×24小时服务。 （2）我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至 用户单位指定地点了解具体需求。 1.2 应急服务原则 以用户单位的交货期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时 交货，并做好相关预案。 1.3 应急工作制度 （1）目的及适用范围 ① 为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急 预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。 ② 本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生 的安全生产事件的预防和处理。 （2）应急管理原则 ① 实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一 领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制 度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案， 开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分 发挥应急响应的指挥作用。 ② 以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大 程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强 应急救援人员的安全防护。 ③ 预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、 常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水 平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储 备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的 应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。 ④ 科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通 过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不 断完善改进。依法规范，加强管理。 ⑤ 分级响应 应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应 急响应。 （3）组织领导及职责分工 1）组织领导成员单位： 售后服务组、技术组、管理组、采购组 2）各相关部门职责 ① 售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理， 并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质 量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问 题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织 实施。 ② 售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服 质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和 使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。 ③ 技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时 能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。 ④ 采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被 延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不 能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报 配合工作事项。 1.4 紧急供货应急方案 （1）应急服务组织机构及职责分工 1）应急组织机构图 2）职责分工 ① 总经理 负责发生紧急交货任务的总体指挥。 ②副总经理 负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 ③客服组 负责发生紧急交货任务即时传达和报备。 ④技术组 负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织 相关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验、安装调试。 ⑤管理组 负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。 （2）紧急供货应急工作流程 1.5 质量问题应急方案 我公司建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和运行机制， 规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品质量 事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少质量问题事件的危害， 保障用户的权益，降低各项损失。 在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、 落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，