(本科）服务营销学教程（第五版）配套教材课件完整版电子教案.pptx

(本科）服务营销学教程（第五版）教学课件完整版ppt全册电子教案电子教案电子教案件全册课正版课件，所有文字、内容、动画均可修改。注意：盗均不可修改延迟符21世纪高等院校市场营销专业精品教材服务营销学教程（第五版） 完整版PPT课件第1章服务营销概述第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.1　服务的概念、特性和类型1)服务的概念服务( service)是一方能够向另一方提供的、基本上无形的任何活动或作业，其结果不会导致任何所有权的发生。它可能与某种有形产品密切联系在一起, 也可能毫无联系。可将服务定义为:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.1　服务的概念、特性和类型 2)服务的基本要素第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.1　服务的概念、特性和类型3)服务的特性第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.1 服务的概念、特性和类型 4)服务的类型第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征图1-1 有形和无形的连续谱第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.1 服务的概念、特性和类型 5)服务的综合分类(见表1-2)表1-2具有代表性的服务业一览表第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征 1.1.2 服务营销学的学科特点1)服务营销学的起源与发展 第1章 服务营销概述1.1　服务营销的学科特征1.1.2 服务营销学的学科特点 2)服务营销的学科特点第1章 服务营销概述1.2　服务营销的概念和流程1.2.1 服务营销的概念和特点1)服务营销的一般定义服务营销是市场营销的具体形式。服务营销是针对服务企业的服务行为和产品营销中的服务环节，为充分满足消费者的需求，通过创造、传递和传播优质的顾客价值,以吸引顾客、维护和增进与顾客的关系所采取的一系列活动。第1章 服务营销概述1.2　服务营销的概念和流程1.2.1 服务营销的概念和特点 2)服务营销的特点第1章 服务营销概述1.2　服务营销的概念和流程1.2.2 服务营销的流程1)服务营销的流程第1章 服务营销概述1.2　服务营销的概念和流程1.2.2 服务营销的流程1)服务营销的流程第1章 服务营销概述1.2　服务营销的概念和流程1.2.2 服务营销的流程 2)服务营销的其他流程第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.1 服务营销的导向1)服务营销导向的含义一般认为,服务营销导向是服务企业在进行市场营销的过程中,处理企业、顾客和社会三者利益关系所持的态度、思想和观念。市场营销导向的意义在于,促使市场营销活动在效率、效果和社会责任方面,在经过深思熟虑后产生的某种思想观念的指导下进行。服务营销导向是一个战略性的问题,它关系到企业的长期和全局发展。营销导向对于任何企业来说,既是其市场营销的指导思想,又是其营销活动方向的规范原则。而且,在营销实践中,市场营销导向又是贯穿营销活动的总纲。第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.1 服务营销的导向 2)服务营销导向的类型第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标图1-4 全面营销导向的主要维度第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.2 服务营销的目标1)顾客满意的含义第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.2 服务营销的目标 2)顾客满意服务的构成第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.3 顾客满意衡量方式和方法1)顾客满意的衡量方式第1章 服务营销概述1.3　服务营销的导向和目标1.3.3 顾客满意衡量方式和方法2)顾客满意的测度办法第1章 服务营销概述1.4　服务营销的系统策略开发1.4.1　服务营销组合策略开发1）影响服务组合制定的因素第1章 服务营销概述1.4　服务营销的系统策略开发2）营销组合概述 （1）P营销组合麦卡锡（McCarthy，1960）首先在《基础营销》中将营销策略一般性地概括为产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）；菲利普·科特勒（Philip Kotler，1967）在《营销管理》中确认了4P营销组合，其后又扩展为11P（2001），包含4个市场营销战略，即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、价格、渠道、促销、权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功保证因素——人（People）。第1章 服务营销概述1.4　服务营销的系统策略开发2）营销组合概述 （2）C营销组合美国学者劳特朋（Laute