客户关系管理全套教学课件.pptx

CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;课程简介;;课程目标;能力目标 （1）开发客户能力； （2）构建客户信息库能力； （3）识别客户价值能力； （4）客户沟通与谈判能力； （5）综合管理客户能力：提高客户满意度→培育客户忠诚度→控制客户流失;网络资源：;项目一 初识客户关系管理;【教学目标】;泰国东方饭店为什么能成为世界之最？;任务1.1 客户关系管理的起源 任务1.2 客户关系管理的内涵 任务1.3 CRM系统;1.1客户关系管理的起源;1.1.1客户关系管理产生背景;市场游戏规则变化;1.1.2客户关系管理产生原因;生产 观念;客户价值选择的变迁;;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;1.1.3实施客户关系管理的意义;1.2客户关系管理的内涵;客户关系管理解决的问题及思路;; 客户信息是客户关系管理的基础，细分客户，识别客户价值是客户关系管理的关键；了解客户的需求，重视客户的个性，创造客户关怀，是企业留住客户、发展客户的重要策略；不断提高客户满意度和忠诚度，减少客户抱怨与流失，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力是客户关系管理的宗旨。;区别一：传统客户管理是被动的，客户关系管理则是主动的。 区别二：传统客户管理视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是一种麻烦事。但在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。 区别三：传统客户管理与行销是分开的，客户关系管理则将行销与客户服务合为一体。 ;1.3 CRM系统;1.3.1CRM系统概述;（3）CRM系统类别 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM ;CRM系统图示;1.3.1CRM系统概述; 与传统的静态营销模式相比，CRM系统的建立意谓着企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成动态协调的全新关系实体，从而实现企业客户资源的最优??管理。形成了动态的全员营销的新营销模式。;Ex:市场功能模块; ;Ex:客户服务与支持功能模块;CRM成功的案例——苏宁;实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。 比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。; CRM实施现状;国内CRM市场处于启动初期阶段： 从产品的角度来看，目前国内的CRM应用还是偏重于强调技术应用，强调软件系统，还没有把CRM与CRM软件系统分离开来。 从安装培训来看，国内的CRM实时还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，咨询实施服务欠缺。; 从项目定制的开发实施来看，由于平台的先天性不足，造成实施变为了软件开发过程，项目实施的核心成为了软件研发，而将CRM项目演变为软件项目。 从咨询的角度看，国内大部分企业不习惯接受咨询，而只有接受咨询才能使企业真正建立起CRM的企业文化和流程体系，硬上系统只能错上加错。;实训1 客户关系管理岗位认知;项目二 寻找潜在客户;【教学目标】;网络营销服务平台客户之中小型传统商户 ;任务2.1 识别潜在客户 任务2.2 接近潜在客户;2.1识别潜在客户;2.1.1谁是你的潜在客户;2.1.1谁是你的潜在客户;2.1.2识别潜在客户的原则;2.1.3寻找潜在客户的原则及方法;2.1.3寻找潜在客户的原则及方法;2.2接近潜在客户;2.2.1识别潜在客户的需求;2.2.1识别潜在客户的需求;2.2.1识别潜在客户的需求;2.2.2接近潜在客