全面质量经营课程课件.pptx

制造业基业长青的DNA——全面质量经营 国内独家开发课程 全国科管委企业管理专业委员会 主讲：王小伟 目录 第一章 全面质量经营概念及思考方法 第二章 全面质量经营的展开 第三章 持续改善与经营革新 第四章 TQM质量经营的推进方法 第五章 怎样认识企业经营 第一章全面质量经营概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （1）商品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 （2）过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 （3）社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 二、商品质量 （一）、质量的基准 从最初的对于标准的符合度到质量概念的逐渐扩大。因为标准是谁制作 的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条 件，但不是充分条件。 （二）、产品标准是谁制定的 1、ISO、国家、行业标准（对广泛使用的通用产品质量，考虑消费者、生产者的立场上而制订的标准） 第一节 质量的概念 2、购买者规定的标准（产品或服务是面向特定的购买者，如汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。符合标准是质量的必要且充分的条件） 3、基于购买者要求的设计（供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用的相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品即合同型商品） 4、供给者制订的标准（象汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，商品标准由供给者设定。这些商品在市场上销售，所以被称为市场型商品）在制定市场型商品标准中,有以下困难: (1) 顾客的要求一般是多样的,对某一顾客是满意的对别的顾客是不满意的. (2) 顾客要求的质量有时是潜在的,很多是在购买并使用后才显现出要求的质量是什么. (3) 有竞争商品时,质量的好坏是相比较后确定的. 所以,根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。无论是合同性还是市场型商品，最终商品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说，质量的基准不是标准，而是商品是否符合顾客的要求。因此，可以规定为：“质量，对于要求的符合程度。 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 第一节 质量的概念 （三）、等级、级别 有人说提高质量就是要提高成本，这是把质量和等级的概念混同啦。质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于具有相同使用功能的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。如飞机的特等、一等、经济舱。各不同档次酒店等。 （四）、有关商品质量的要素 1、企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 2、设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的商品。 3、制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 4、售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思 第一节 质量的概念 （五）、顾客满意度 1、对于质量，顾客的满意是：实际的质量≥顾客期待的质量成立的情况。 2、要把握顾客满意度，不仅是顾客投诉、抱怨的信息，市场调查、竞争对手产品的调查、服务人员大巡回检查、来自销售人员的信息都要考虑。特别是为什么有些顾客不购买我们的产品调查。 3、产品及服务的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顾客使用成本的降低，这种改善是否能持续进行，对供给者的市场竞争力、效益都会有很大的影响。 三、过程的质量 （1）、案例：某窗帘装修店的问题 要降低过程质量不良，就要根据需要记录有关的不良，把握好状况。要特别注意：有时检查出不良的工序和产生不良原因的工序是不相同的，可能会导致改善延迟；不正确的计划和标准会与实施的不良造成混淆，使不良的对策延迟；所以，在把握不良的状况时，必须对不良的内容进行适当的分类，明确把握造成不良原因的工序。 第一节 质量的概念 （二）、初期流动管理 在新产品刚上市、新业务刚开始以及新技术、设备刚导入的