网店客服（第二版）教材配套教学课件（完整版）（文字可修改版）.pptx

全 册 课 件 延迟符 正版课件，所有文字、内容、动画均可修改。 注意：盗均不可修改 网店客服（第二版）教材配套教学课件（完整版）（文字可修改版） 1 全 册 课 件 延迟符 正版课件，所有文字、内容、动画均可修改。 注意：盗均不可修改 网店客服（第二版）教材配套教学课件（完整版）（文字可修改版） 2 网店客服（第二版） content 了解和应聘网店客服 网店客服入职培训 使用电子商务平台及客服工具 储备专业知识 掌握沟通技能 售前服务 售中服务 售后服务 客户关系管理 4 了解和应聘网店客服 了解网店客服 应聘网店客服 5 C ontents 目录 网店客服的含义 1 网店客服的价值 2 任务一 了解网店客服 3 网店客服的需求现状 6 网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具 （如阿里旺旺），为客户提供相关服务。 与传统行业不同，网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要大。 网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等方面。 网店客服的含义 网店客服的价值 1.留住客户 2.提升客户满意度 3.促成二次购买 4.改进服务 5.提升品牌价值 6.优化流程管理 8 网店客服的需求现状 国家统计局电子商务交易平台调查显示，２０１９年全国电子商务交易额达３４.８１万亿元，比２０１８年增长６．７％。２０１１—２０１９年中国电子商务交易额如图１-２所示。 9 10 ２０１９年中国电子商务从业人员达５１２５．６５万人，同比增长８．２９％。其中电子商务直接吸纳就业和创业人数达３１１５．０８万人，电子商务带动信息技术、相关服务及支撑行业就业人数达２０１０．５７万人。２０１４—２０１９年中国电子商务就业规模如图１-４所示 11 从图１-５可以看到，２０１９年被调查企业中４７％的企业急需新媒体、内容创作、社群方向人才；４４％的企业急需淘宝、天猫等传统运营人才；３５％的企业急需主播 （助理）、网红达人方向人才；３２％的企业急需客服、地推、网销等方向人才；３０％的企业急需专业数据分析与应用人才。 12 13 14 （２）有哪些信誉好的足球投注网站 “硒鼓”，出现的页面如图１-８所示。 15 16 17 18 19 C ontents 目录 网店客服的主要工作内容 1 网店客服需要具备的知识 2 任务二 应聘网店客服 3 网店客服需要具备的技能 20 网店客服的主要工作内容 讨价还价 提高销量 解答问题 客户关系管理 处理问题 按使用网络的类型分类 按开展电子交易的范围分类 按商业活动运行方式分类 熟悉商品交易平台的操作方法和规则 认同企业文化、品牌价值 熟悉企业的商品资料和活动情况 良好的心态 积极和诚恳的态度接待客户 网店客服需要具备的知识 22 按使用网络的类型分类 按开展电子交易的范围分类 按商业活动运行方式分类 学习沟通技巧 学会运用客户沟通工具 打字速度60字/分钟以上 网店客服需要具备的技能 23 24 25 26 27 28 29 30 31 网店客服入职培训 认同企业文化 了解组织架构 形成客服的基本素质 32 C ontents 目录 企业文化的含义 1 网店客服的职业价值观 2 任务一 认同企业文化 33 企业文化的含义 企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素，如图２-１所示 网店客服的职业价值观 （２）关注该电商公司的新媒体阵地 （官方微博或微信公众号等），随时掌握公司动态。 C ontents 目录 组织架构培训 1 工作流程培训 2 网店客服岗位职责 3 任务二 了解组织架构 39 组织架构培训 网络销售与传统销售的岗位设置有所不同，网络销售的岗位设置采用的是各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式，如图２-３所示。 40 有些公司除了零售以外，也有分销业务，因此还会设一个分销管理团队。分销管理团队也是由多个岗位构成的，通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工，这部分工作交由零售团队的相关部门去完成，但分销的营销策划通常会由专人负责，并跟营销部的相关人员进行对接。分销运营的团队架构如图２-４所示。 41 工作流程培训 处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但实际上涉及的人员是很多的，如店长、客服、审单员、财务人员、制单员、产品经理、仓库管理员、配货员、校验员、打包员、称重员，有些是一人多岗，有些岗位已经被机器或软件代替了，比如扫描枪已经代替了校验员一职。处理一个订单所需要的岗位人员如图２-５所示。 标准订单处理流程如图２-６所示。 网店客服岗位职责 网店客服的岗位职责如下： （１）收集客户