《现代服务管理-价值共创的典范》教学课件—第12章-支援设施与服务流程.pptxVIP

支援设施与服务流程本章知识点1.服务场景对员工及消费者行为有何影响？2.服务场景有哪三个环境维度？3.服务支持设计有哪些关键设计特征？4.计算表现矩阵，如生产时间和直接的劳动力利用？目录设施配置案例设施设计流程分析服务场景后电商时代，双11大获全胜的Uniqlo案例 有人总结，Uniqlo（优衣库）在去年双11采取了“在线线下同价” 和“在线商品，门店取货”的两个新策略，在线引流，线下提货，代表一种新零售方式，从而取得了好的业绩。从去年双11前，阿里巴巴创始人马云抛出“新零售”的概念，其原话是，“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售，也就是说在线线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。” 这可解释为：一方面，阿里巴巴意识到传统电商的天花板，以简单商品交易为主的电商模式趋于饱和，电商需要在日渐放缓的流量增长中挖新机会点；另一方面，在技术和相关条件催化下，零售业已进入一个新阶段。在线电商仅是一个零售渠道，物流、人工智能和大数据的发展，让包含电商渠道的零售业得以进化到新一阶段。服务场景设施设计流程分析设施配置 双11，优衣库促销开始不到3分钟销售额破亿，是天猫第一个进入亿元俱乐部的品牌。但他们在双11当天上午即宣告售罄，被认为是一个营销噱头。一个有精益运营能力的日本企业，不可能错误预估年度大促库存。但再深入想想，这正体现了优衣库对双11的态度，在线“限时低价”适可而止。 设立网上网下同价优惠产品，引导消费者去优衣库门店去，现场试衣，感觉产品和服务，说不定还能带动其它商品的销售，让消费者习惯线下门店消费，体验更多。而不是累计到双11当天，在线壮士断腕般的一锤子买卖。案例服务场景设施设计流程分析设施配置1.电商只是一个渠道，一个品牌或零售商的成功首选需要好产品。2.线下零售有很多空间可以提供和创造体验，优衣库中国区电商主管之前接受采访曾透露，从优衣库的销售数据看，门店开得越多的地方，在线销售会越多。因为消费者到了门店，可以亲身体验优衣库的产品质量与服务，对品牌的认可度会更高。3.整合无缝零售能力，我们在之前良品铺子的报导中，提及过全渠道策略，内部打造统一IT系统，运用数字技术，消除渠道壁垒，在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供连贯的个性化品牌体验的能力。具体说来，通过统一的客户销售数据，用大数据技术获得更深入更全面的客户洞察，了解消费者在任何时候、任何场景对购物体验的需求，甚至可以从事后分析式洞察，转到事前洞察，更精准地进行客户窄众分群，为分销、生产、服务提供更丰富、准确的信息。案例服务场景设施设计流程分析设施配置环境适应与定向案例降低不确定性带来的焦虑与无助感服务场景设施设计定向力障碍可以通过三个方面来降低：先前经验设计的易识别性定向帮助的影响流程分析这个地方是怎样运作的，我下一步该做什么我现在在哪里设施配置场景设定案例 有形环境的要素包括服务提供者可控制的、能够增强员工和消费者行为感知的所有客观要素。服务场景设施设计如温度、照明、音乐和气味流程分析如桌子、家具、室内装怖、员工穿著空间布局也可以鼓励消费者之间的社会互动设施配置楼层平面图、标牌和自助设备(如自助结账系统)等人性化的标志案例环境要素设定环境维度整体环境?心理调解?内部响应行为方法加入调查逗留更长承诺避免（与方法相反）服务场景周边条件温度空气质量噪声音乐气味?空间布局/功能布局设施家具?标志、象征及艺术品招牌标记人工制品装潢风格认知信仰分类象征意义?情感情绪态度?生理疼痛舒适运动身体健康消费者接触场景员工响应设施设计可感知的服务场 景行为的引导消费者与员工彼此间的社会交往流程分析方法吸引逗留/研究消费再度光顾避免（与方法相反）消费者响应好的场景设定，能带给员工好的体验，则会产生接近、加入、调查、停留更久、甚至产生高度承诺的行为设施配置图12-2 服务场景构架场景设定案例由于工作人员不在场，所以服务场景的标志导引服务场景的参与者服务场景的复杂性高定向性复杂性自我服务（只有消费者）邮局报摊ATM机电子商务网站高尔夫球场冲浪公园交互服务（消费者与员工）折扣汽车旅店热狗摊路边蛇农场公共汽车站豪华旅馆饭店迪士尼乐园航空公司终端远程服务（只有员工）电话营销在线技术支持专业服务服务场景由于消费者并未实际到达现场，所以员工满意度、激励和运作的效率则是场景设计的主要目标设施设计流程分析设施配置由于员工和消费者间直接的进行场景中的的社会交互作用，所以是最具难度的场景的类型案例服务运营会直接受到设施设计的影响。设计和布局代表服务包的支持设施要素。设计和布局的另外一些因素可能是“紧急的”。良好的设计和布局可以从吸引消费者到使他们感到舒适、感到安全等方面来促进服务。服务场景设施设计流程分析设施配置设施设计设施设计影响因素也称为为未来而设计”。在设计阶