出院患者责任医护联合回访管理制度.docx

出院患者责任医护联合回访管理制度 为完善医院服务，加强出院患者追踪、回访，提高患者满意度，，按照等级医院评审有关要求，结合医院实际，对出院患者回访工作做出如下规定。 一、加强组织，提高认识 对出院患者进行回访是延伸医院服务，提升医院服务品质，密切、和谐医患关系，各科室要加强出院患者的回访工作，由科室负责人牵头成立工作专班，管床医生、责任护士负责对分管出院患者实行限时电话回访，并做好记录。科室负责人要加强对回访工作的督促、检查和整改：支助中心负责对出院患者进行抽查回访，并将回访工作完成情况纳入科室质量考核。 二、回访对象及内容 1、回访对象为治愈、好转的出院患者、转诊患者。 2、回访方式为电话回访或微信回访等方式。 3、回访内容包括：患者身体健康状况、饮食和睡眠状况、用药和康复情况、生活和健康指导、政策宣传、复诊提醒及患者的意见和建议等。 三、回访要求 1、回访时限为患者出院后7个工作日内。 2、科室应建立出院患者回访记录本，责任护士负责首次回访，并如实记录回访内容；对不能回访的(电话不详、停机等)情况要注明原因 3、责任护士在回访中发现病情变化或超过本专业解释能力的，应简易记录并及时报告主管医生，并督促主管医师及时联系患方做出进一步的指导和解答。 4、对患者提出的意见、建议，科室应定期总结、分析，发现服务中的薄弱环节，并采取有针对性的整改措施。 四、回访注意事项 1、把握安全尺度。电话回访不是远程医疗，要注重回访技巧、把握安全尺度、体现医院对患者的关心和爱护。对不能做出明确答复或超过回访人职责权限的，应汇报科室负责人妥善处理。 2、注重回访礼仪。电话回访是医院服务的延伸，访问者代表的是医院，因此，用语及访妥善处理规范，以体现医院服务的标准化遵循以下规则。 (1)电话接通前要先了解想者的基本信息，包括出院患者的姓名、年龄、性别、转归疾病诊断等。 (2)电话接通后，要先个绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 (3)根据患者的不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答患者问题时，如果你无法确认或你认为患者处于非健康的状况时，应建议患者来院就诊；对需要定期复诊的患者，给予提示。 (4)对出院患者进行满意度调査，询问患者此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来 (5)通话结束，对患者及患者家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。 五、考核 1、科室出院患者回访率≥30%。 2、每月第五个工作日前将科内回访情况电子版交支助中心一份。 3、支助中心负责核实各科出院患者回访落实情况，按出院患者的30%抽查回访，出院患者回访率纳入科室质量考核。