《现代服务管理-价值共创的典范》教学课件—第2章-理论与典范.pptxVIP

服务管理的理论与典范目录价值共创的典范开篇案例案例心智图理论的演进开篇案例我们需要工会吗？理论到一家餐厅吃饭，点了一碗500元的顶级牛肉面，发现里面只有两块牛肉，你会如何处理？去跟老板抱怨，一碗这么贵的牛肉面，为什么只有两块牛肉？还是什么都不讲，直接列为地雷餐厅？另一个类似的状况，你在一家公司上班，觉得薪水很低，同事们也这样觉得。你会去跟老板谈加薪？还是开始找一个薪资较高的工作，然后离职？典范心智地图案例开篇案例闷不吭声还是提出建言？ 这两个例子的共同点是：当你对公司不满时，会跟老板提出你的想法，还是默不吭声，想办法远离呢？让我们用经济学理论来解释。牛肉面不好吃，当所有客人什么都不说而只是不再光顾，这家店难逃倒闭命运。同样地，当企业薪资太低，员工都默默找其他工作，在自由竞争市场，这家企业找不到好的员工，营运必然不佳，终究倒闭。这就是经济学自由竞争的原理。 相反地，如果每个人觉得牛肉面卖得太贵，都去跟老板建言（voice），老板也依据客户意见，加以改进。公司也是如此，员工觉得薪水过低去跟老板反应，老板也体认到这样导致员工士气低、离职率高，而替员工加薪，公司可能就会发展更好。理论典范心智地图案例开篇案例建言提升员工忠诚度 但是，你会“自己” 去说：“老板，你给的薪水太低了，应该要加薪？” 我想大部分员工都不会这样做，因为如果你这么做，老板也真的加薪，一定不只加你一人，而是全部员工都受惠。你不免会问，为什么是“我” 、而不是“别人” 去说？因为谁都会担心老板报复，担心听到的响应是：你不喜欢就离职。 有一种方法就是组织工会。工会是员工代表，主要的功能就是去跟老板协商，替劳工争取更好的劳动条件，包括薪资与福利等，也可以避免个别员工不敢提出加薪的要求。理论典范心智地图案例开篇案例靠集体力量，而不是单兵作战 员工建言可以提升公司绩效，但为什么需要集体组织的工会来做？因为工会的作用是提供“公共财” ——就是不论你有没有付费都可以享受到的财货。再举一个例子来阐述公共财的意义。当一间办公室有40个人在工作，天气很热却没有冷气，你会自己跟老板请求装一台冷气吗？答案应该是否定的，因为你去讲，老板可能会说是你自己怕热；如果老板真的答应，也不会只有你享受到冷气，而是40个人都能受惠。同样的问题又来了：为什么是“我” 去讲，而不是“别人” ？ 这就是工会可以出面的时候——在员工担忧老板报复、自己力量不够的时候，出面与公司协商，达到提升劳工薪资福利的目标。因为工会提供公共财的服务，这就是我们为什么需要工会的原因。员工独立作战，通常下场不太好，靠工会的团体力量，可能会是比较有效的方法。理论典范心智地图案例开篇案例思考并回答：1从企业的角度来看，有工会比较好吗？2以员工是内部顾客的视角来看？用什么方法收集消费者的讯息较有效？3有什么好的方法让消费者参与设计、研发与消费？理论典范心智地图案例开篇案例主流理论与典范的演进理论典范心智地图PC时代日本企业全球化企业内部资源的杠杆运用日本企业工业时代早期物资缺乏效率最大化规模经济的效益美国(工业)互联网(信息)时代消费者的偏好价值共创蓝海战略美国硅谷案例开篇案例 服务管理的基本理论理论21345典范消费者社群体验的“口碑”信息的地域限制减少互联网分享体验擅长技术的消费者开始试验消费者行动主义心智地图网络化(社群化)全球化信息获取试验行动主义案例开篇案例价值共创的基石：DART风险评估(Risk Assessment)对话（Dialogue）R理论D倾听顾客的心声对消费者的体验理解(文化、生活方式)主题社群，例如ICQ(QQ)除了讲价值，也要告知可能的风险典范获取（Access）透明性(Transparency)TA客户为共同生产者企业创造更高水平的透明性消费者的目标越来越表现为获取他们想要的体验，而未必一定是产品的所有权。心智地图案例开篇案例价值共创的基石：DART理论典范心智地图案例开篇案例 价值共创典范有五个要素跟前题假定相对应理论实体环境典范生活中的互动WHERE价值扩大WHAT网络社群WHO心智地图信息平台HOW案例开篇案例要素1:网络与社群 —— WHO理论成员对虚拟社区的感觉典范成员对社群做出贡献心智地图对价值结果的期望案例要素1: 网络与社群 — WHO开篇案例理论典范基于价值共创的网络社群心智地图案例社群的管理开篇案例理论共同期望的5个层次典范消费者的成熟程度参与对话的热情对刺激物的容忍程度更换供货商和产品的意向心智地图让消费者在其中扮演积极角色的网络并予消费者对话。 消费者社群的互动、参与、设计开发体验案例开篇案例共同塑造个人期望管理期望的不同阶段论坛型市场理论塑造预测典范主动反应被动反应心智地图无焦点共同创造个人体验投入惊喜无可质疑用户友好内部导向无焦点案例管理体验的不同阶段开篇案例小米的论坛理论小米