《现代服务管理-价值共创的典范》教学课件—第1章-概论.pptxVIP

第一篇 现代服务管理与环境第一章 现代服务管理概论目录现代服务管理开篇案例心智图新挑战案例产业的演进【退单服务】开篇案例在某陶瓷品牌的终端店面，一个客户也交了订金，因为他老婆又看上了另外一家品牌的产品，于是他来到店面要求退还订金。店长并不急躁，而是再次强调了本品牌和产品的优越性，对方仍然坚持退单，并主动提出承担20%作为他的违约补偿。店长看对方退单的决心己定，同意全额退还定金，不收取一分钱的违约金，顾客感动不已，表示一定会把身边的朋友介绍过来。产业演进现代服务管理新挑战心智图案例在这个顾客新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺，这个顾客再次被感动，打内心里觉得亏欠，于是在当天的宴席上，虽然他家里装的是别的品牌的陶瓷，却把这个店长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称先称赞这个店长真不错，在他的带动与介绍下，当场就有潜在客户表示约个时间去她店里看产品，后来这些宴席里直接做成五笔生意。一位客户三天前己经交过1000元订金，因为看中其它品牌的产品性价比更高，于是想要退单，要求退钱。对于导购员来说，好不容易才交了订金，怎么可能说退就退了，于是乎双方僵持起来，一方要退，一方找理由不退，最后弄得很多人围观，客户还要报警，叫警察来解决。在实在没有办法的情况下，店面的经理最终退还了定金。开篇案例产业演进现代服务管理新挑战心智图案例开篇案例思考并回答：1.在退单服务的案例中，当客户决定要退定金时，主动退订有何优缺点？2.服务过程中，什么才是最重要的?产业演进现代服务管理新挑战心智图案例是指“具有某种同类属性的经济活动(供给、需求与交易)的集合或系统”。开篇案例产业定义产业演进直接从自然界获取产品的产业(自然资源为驱动力)包括农业、采矿业、制盐业等。现代服务管理是对原料或其他半制成品进行加工的行业，主要指工业包括建筑业、制造业、印刷业等 (资金、设备为区动力)。新挑战指不生产物质产品、主要通过行为或形式提供生产力并获得报酬的行业(人为驱动力)，即俗称的服务业。心智图案例2、产业的演进开篇案例产业演进后工业社会工业社会前工业社会现代服务管理新挑战心智图案例前工业、工业及后工业经济发展阶段的特征开篇案例产业演进特征社会竞争主导的活动人力的使用社交生活单位生活水准的衡量结构技术前工业对抗自然农业、采矿原始身体力量家庭延伸生产能力例行服务、传统、权威简单的手工具工业对抗人造自然商品生产配合机器个人商品数量官僚阶级机器后工业人际关系服务艺术的、创意的、智慧的社群保健、教育、娱乐的生活品质相互依赖性、全球性资讯现代服务管理新挑战心智图案例2、产业的演进开篇案例产业演进现代服务管理新挑战心智图案例美国服务业的雇用比率大幅提升中国主要一线城市GDP与服务业占比开篇案例产业演进信息科技带动的成长现代服务管理新挑战心智图案例2、产业的演进开篇案例产业演进未来：机器人、无人工厂、AI将迫使制造业向服务业转型迫现代服务管理服务业制造业优点：1、服务业雇用人数增加2、有助于劳动力从工业向服务业的转移3、工作方式更具有弹性，人们也将有更多的机会在工作中展现自我、发展自我新挑战心智图不断增长案例不断收缩3、现代服务产业：包括哪些？开篇案例产业演进提高科学文化水平和居民素质的部门服务生产和生活部门为社会公共需要服务的部门流通部门现代服务管理新挑战包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业包括国家机关、社会团体以及军队和警察等心智图案例国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》1、服务开篇案例共同特质产业演进服务是“履行某一项任务（义务）或是任职某种工作”，也将它当作为了公众做事，替他人劳动涵义。无形性(非所有权)现代服务管理系统价值共创服务是指做对客户有益的事情（deeds）、流程或是结果。新挑战同时消费服务是什么？心智图可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动。案例现代服务管理定义开篇案例以客户为中心而产生一系列管理的活动，其目的是通过人、科技及其他内外部服务系统（信息及实体环境）的协同互动来产生更好体验（价值）的共创。产业演进现代服务管理4.操作型资源是优势来源企业前题假定6.企业提出价值主张9.社会是资源集合者3.商品是分配的结果1.服务是交换而来客户新挑战社会体验6.顾客是价值共创者10价值是独特的心智图8.顾客导向5.所有经济体都是服务经济体2.间接交换也是服务供应商案例3、现代服务管理的内涵开篇案例重视的是如何将有限的、有形的物质资源发挥到最大的功用。产业演进现代服务管理制造思维服务思维重视使用产品时、使用产品后的体验感受以及在生活中产生的影响。新挑战更重视的是体验的过程心智图物质资源最大化利用重