全面客户满意--公开课(教材)课件.pptx

全面客户满意 培 训 课 程 张连军 11年1月22-25日 课程内容  对全面客户满意的认知  如何达成全面客户满意  打造客户满意的“金字塔”   有效沟通—达成客户满意的方法   服务团队管理  压力纾解心态调整     客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 建议与提示  空杯心态  准确定位  务实，关注技巧  参与和分享  目标：轻松愉快有收获！  我的姓名： 我的公司： 何时开始从事客服工作： 我的期望： 掌声鼓励! 对全面客户满意的认知 企业管理中心观念的变化 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 --- 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场 客户资产论 客户资产论 客户资产：公司所有客户终身价值的折现值。强调客户终身价值。 SAS:20年--48万美元 可口可乐：50年---1.1万美元 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 上海大众: 全过程、全方位 券商： 三网联动（地网、人网、天网） 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工生产效率 外部服务价值 客户的满意度 客户的忠诚度 营业额增 长 获利能力 感知服务质量差异 服务期待 〉 服务感知 不满 服务期待 ＝ 服务感知 满意或不确定 服务期待 〈　服务感知 惊喜 服务质量差距模型(Service Quality Model) 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和 贝利（Leonard L. Berry）等人提出 5GAP模型专门用来分析质量问题的根源。 服务质量差距模型 差距5(客户差距):客户期望与客户感知的之间的 差距—差距模型的核心。 差距1(认知差距):不了解客户的期望 差距2(标准差距):未选择正确的服务设计和标准 差距3(交付差距):未按标准提供服务 差距4(宣传差距):服务传递与对外承诺不相符 服务质量差距（5GAP）模型 认知差距 标准差距 交付差距 宣传差距 服务质量差距分析 认知差异（意愿、渠道、制度、分析） 标准差异（出发点、合理性） 交付差异（执行中的问题） 宣传差异（协调、承诺） 执行中存在的问题 说了不听 听了不做 做了又错 错了不认 认了不改 执行中存在的问题分析 说了不听 听了不做 做了又错 错了不认 认了不改 听不到 听不懂 听不进去 ... 不会做 做与不做一个样 做了还不如不做 ... 授权未授能 对与错泾渭不分明 错了无监管 ... 不认为是错的 认错文化未形成 ... 口服心不服 无人辅导 无人跟进 ... 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意≠客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 如何达成全面客户满意 客户服务的构成要素 反应度：服务效率 有形度：企业带给客户的外在感官印象 同理度：服务带给客户的心理感受 专业度：提供服务的态度、知识、能力 信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑 服务内涵的解读 服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的） 首先应该满足的是客户的主导需求 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务的终极目标就是『客我双赢』！ 客户服务的“道”、“法”、“术” 道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （态度、能力、知识与经验） 核心：客户 卡诺客户感知模型 缺乏 具备 惊喜 满意 （中性） 令人高兴的内容 (令人兴奋的质量) 多多益善的内容 (期望