平衡计分卡培训.ppt

p147 * * * * * p164 * * * * * * * * * * * * * * * * * * B1 P69 * * * * * * * * * * * * * * * * * 我们将公司与竞争对手进行区分并创造长期的股东价值与客户价值是从上往下的 首先是财务目标，，清晰谁是目标客户，以及产生增长和使利润最高的产品组合是什么 财务和客户是预期的成果，如何达到，就需要内部流程例如产品设计，销售，服务物流等 活动由人驱动， * * * * Strategy business unite * * p135 * * * 动态战略 量化Hi-Tek制造公司的战略地图 战略地图 财 务 客 户 内 部 流 程 稳固的高 素质员工 平衡计分卡 目标 指标 目标值 提高新产品 收入 年收入增长 新产品收入 百分比 +25% 30% 满足客户对一 流能力的需要 客户保持率 荷包份额 80% 40% 加速新产品 开发 首次进入市场 快速进入市场 75% 9个月 获得、开发、保持战略技能 具体能力 可利用性 关键员工 保持率 100% 95% 收入增长 创新产品 世界级 内部产品开发 行动计划 行动方案 预算 XX XX 关系管理 赢得份额计划 $AAA $BBB 每年度行业展示计划 开发周期再造 $CCC $DDD 能力模型 新招聘计划 管理培训 利益计划 $EEE $FFF $GGG 总预算 ＄HHH 学习 与成 长 内部产品开发 战略主题：内部产品开发 第九十一页，共一百零一页。 动态战略 战略地图规划六步法 （案例研究：消费者银行） 第一步：确定股东价值差距 确定高层的财务（或使命）目标和指标 确定目标值和价值差距 把价值差距分配到增长和生产率目标 显著提高每股收益 增加和保留高价值客户 提高单位客户收入 降低单位客户成本 目标值：5年内净利润提高到1亿美元 目标值：把单位客户年成本从$100降至$75 目标值：把单位客户年收入从$200增加到$300 目标值：把高价值客户从20万个增加到60万个 确定消费者银行的价值差距 第九十二页，共一百零一页。 第二步：调整客户价值主张 阐明目标细分客户 阐明客户价值主张 选择指标 把客户目标和财务增长目标协调 方便 质量 选择 导航者√ √ 可信赖品牌 关系 形象 围绕基本金融服务建立卓越的运营 多样化产品：不同部门通过不同的方式为客户提供服务 从（A） 产品/服务的特征 价格√ 质量√ 集成化产品 金融顾问 一站式服务 可信赖品牌 关系 形象 产品/服务的特征 到（B） 指标 客户满意度调查 荷包份额 客户保持率 客户亲密战略 交叉销售多种服务 可信赖的顾问 客户细分 细分 现在 5年后 （A）“交易型” （B）“关系型” 70%（140K） 30%（180K) 30%（60k） 70%（420K) 消费者银行调整客户价值主张 动态战略 战略地图规划六步法 （案例研究：消费者银行） 第九十三页，共一百零一页。 第三步：调整客户价值主张 运营管理 成本/客户 $ 100 90 80 75 75 $ 75 年 0 1 2 3 4 5 客户管理 A类 B类 140K 60K 150 100 160 175 170 350 180 400 180k 420K 产品创新 收入/客户 $ 200 200 220 260 280 $ 300 净利润 $ 20M 27 47 96 119 $ 135M 构建消费者银行的时间价值表 净利润 (M) 长波 (产品创新) 中波