麦当劳值班管理要点-(1).docx

- - PAGE 1 - 值班管理要点 入门篇 # 训练流程： 1：工作站及训练元鉴定；2：麦当劳的管理跃进；3：区域管理(16 班次)；4：基本值班管理课程；5：区域管理内部鉴定；6：值班管理（12 班次）；7：值班管理外部鉴定；8：高级值班管理课程。 工作站及训练员鉴定 # 工作站共分几组？ 六组（A、B、C、D、E、F） A 组（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食物安全，安全/保安，团队合作）；B 组（薯条，麦香鸡/麦乐鸡/麦香鱼/派，烘包，午餐/晚餐煎区）；C 组（早餐煎区，调理，外围与大堂或初级服务）；D 组（开铺、转更、打烊-服务区，打烊-生产区，奶昔/新地/圆筒冰淇淋/麦旋风）； E 组（开铺-生产区，转更-生产区）；F 组（维护保养，滤油，生产控制） # 你要训练几名员工，几个工作站？ 两名员工（一名新员工，一名有经验的员工），两个工作站。麦当劳的管理跃进 # 对值班经理的期望是什么？ 一：绩效要求 1：持续一致地为每一位顾客提供高品质的产品； 2：提供杰出的服务； 3：确保餐厅和外围干净整洁，富有吸引力，经过精心的维护保养，配备了正确的设备，为顾客和员工提供一个安全称心的环境； 4：通过以身作则和有效的沟通来展现领导风格。二：专业形象 # 何时对你进行何种鉴定？ 1：内部鉴定，由你的教练完成，在你完成所有的工作站和结束区域管理训练之际； 2：外部鉴定，有地区督导或持牌人完成，在你完成值班管理单元之后。 # 麦当劳历史上重大事件？ 1955 年 4 月 15 日，第一家麦当劳诞生了； 1961 年，汉堡大学落成； 1966 年，麦当劳叔叔首次亮相； 1968 年，巨无霸登场； 1974 年，麦当劳叔叔之家落成； 1975 年，烟肉蛋； #麦当劳是由哪三种人形成一个稳定的三角关系？ 雇员、持牌人和供应商。85%的餐厅是由近 4500 名持牌人负责管理。 # 我们的远景： 成为全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。 成为在每一城市，每一时刻，为每一顾客提供最佳用餐经验的快速服务餐厅。深圳 # 我们的价值观： 1：我们将努力为顾客提供独一无二的QSCV； 2：我们始终致力于我们的人员； 3：我们要将公正、诚实的态度体现企业的各个方面； 4：我们要不断向餐厅所在的社区给予回馈； 5：我们会庆祝自己取得的成功，但绝不会止步于取得的成绩。 # 当你看到或听到员工受到了非法歧视或骚扰，你应怎么做？ 1：认真处理所有关于骚扰的投诉，并及时汇报； 2：在处理骚扰投宿时，应立即采取行动； 3：在值班时进行沟通，并确立一种严禁骚扰行为的气氛； 4：不要询问员工身体是否有残疾。区域管理 区域经理的职责：确保始终一致和有效地实现本区域的目标。一名区域经理可管理 8 名员工 生产区经理的职责：确保提供给顾客的产品是安全的，不仅要达到品质标准（热且新鲜、美味可口、外观诱人），而且还能够快速地提供给顾客 麦当劳的值班管理原则：协调好人员、设备和产品，为顾客提供接触的品质、服务、清洁和价值，并始终一致地确保餐厅的利润。 区域管理图分为那三部分？值班前、区域管理、值班后。值班前的工作有： 1：我做好了心理准备了吗 2：在进行值班前检查时，我听扫到、看到、闻到和品尝了什么 3：是否已在人员、设备和产品方面做好了值班前的准备工作 4：在前一班次中是否存在需要引起注意的问题区域管理的工作有： 1：我应如何达到QSC—V 的标准？ 2：我应如何通过他人完成工作，如何提供和接受回馈 3：我应如何解决问题 4：我应如何确保区域的安全 5：我应如何处理顾客的回馈（表扬、问询和投诉） 值班后的工作： 1：我需要向下一个班次的值班经理沟通哪些事项 2：我对今天的哪些工作比较满意 3：在下一次值班时，我应如何加以改进值班前计划的好处是： 1：能够帮助你协调人员、设备和产品来最大程度地提高工作效率，是你和你的员工达到最佳工作表现； 2：能够帮助你在值班前发现存货不足、人手短缺和设备故障等问题，以便及时进行补救， 防止问题的发生。 制定计划最有效的方法是：在值班前大约30 分钟，进行一次区域巡视。安排好员工工作岗位的三个要点： 1：平衡好技巧和工作量之间的关系“把最恰当的人员安排在最适合的岗位上； 2：在值班是根据营业额的变化情况调整工作安排 3：在值班期间妥善安排员工岗位，使其保持较篙的生产力，确保基本工作的完成。员工岗位安排工作单的目的：确保每个人的工作岗位 可变工时岗位安排指南和员工岗位安排工作单，可以帮助你在餐厅内有效地组织人员。计划保养系统的作用： 帮助你控制设备保养费用，确保为顾