某汽车售后服务核心流程培训.ppt

维修 奥迪售后服务核心流程 第二十九页，共六十五页。 奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。 期望：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 奥迪客户对车辆维修的期望 奥迪售后服务核心流程 第三十页，共六十五页。 维修的目的 确保彻底解决客户车辆的故障问题。 全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。 奥迪售后服务核心流程 第三十一页，共六十五页。 维修的准备工作 维修项目了解清楚 客户车辆故障情况了解清楚 相关维修资料 相关工具 备件及附件的领取 对故障有正确的诊断步骤 工作场地的准备 奥迪售后服务核心流程 第三十二页，共六十五页。 维修的考虑因素 车辆的维修时间是否可以达到客户的要求 故障的维修是否需要相应的其它人员辅助 技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求 奥迪售后服务核心流程 第三十三页，共六十五页。 维修的标准步骤 安排接车，维修准备。 安排人员、打卡。 车辆进入工位。 维修。 其他项目检查。 工具设备使用。 维修工单填写。 交内部检验。 工位设备复原。 奥迪售后服务核心流程 第三十四页，共六十五页。 通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵 守正确的工作指南/车辆维修作业 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的 工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致） 使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到） 遵守所有安排 按订单执行所有工作 遵守约定（预约） 遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字 将车辆/工作订单工作单交给质检人员 准确全面地完成工作订单 工作内容 奥迪售后服务核心流程 第三十五页，共六十五页。 维修的问题处理 客户预定交车时间与实际有差别 检查后发现更多的维修项目 维修工作与预计的有较大变化 维修中出现部件损坏 奥迪售后服务核心流程 第三十六页，共六十五页。 奥迪售后服务核心流程 第三十七页，共六十五页。 奥迪售后服务核心流程 质检/交车 第三十八页，共六十五页。 期望：维修工作高质量的完成 奥迪客户对质检/内部交车的期望 车辆的故障完全彻底的得到了解决。 提供一些合理的建议。 奥迪售后服务核心流程 第三十九页，共六十五页。 质检/内部交车的目的 确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成 奥迪售后服务核心流程 第四十页，共六十五页。 质检/内部交车的准备工作 车辆故障的情况了解清楚 车辆的维修状况 车辆的维修项目 奥迪售后服务核心流程 第四十一页，共六十五页。 质检/内部交车的标准步骤 维修工单的检查 车辆试车 确认车辆修理完全 检查工单的填写 转交下一环节 奥迪售后服务核心流程 第四十二页，共六十五页。 奥迪售后服务核心流程 适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误） 状况检查：包括工作订单是否按要求完成 适当的路试 准备交车 车辆清洁检查 停放车辆并记录位置 服务顾问最终签署工作订单 工作订单检查（工时和材料对照），准备发票 写明发现但没纠正的问题 填写发票 将服务项目打包 服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料 认可车辆状况，交给客户发票 检查工作质量 对已完成的工作的质量进行详细检查 工作内容 奥迪售后服务核心流程 第四十三页，共六十五页。 质检/内部交车的问题处理 试车后发现其它问题 维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证 奥迪售后服务核心流程 第四十四页，共六十五页。 奥迪售后服务核心流程 第四十五页，共六十五页。 奥迪售后服务核心流程 交车/结账 第四十六页，共六十五页。 将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？ 奥迪售后服务核心流程 讨论： 第四十七页，共六十五页。 交车的目的 确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。 确保交车过程中的客户满意度。 奥迪售后服务核心流程 第四十八页，共六十五页。 交车的准备工作 确认车辆的准备 停车位置 车辆文件的准备 下次维修保养的时间及事项 及时通知客户并告知相应费用 奥迪售后服务核心流程 第四十九页，共六十五页。 交车的标准步骤 检查车辆完备状态。 通知客户，确认交车时间。 准备交车项目单。 迎接客户（车前交车）。 解释工单及收费项目（附加项目）。 引导客户付款。 送客户。 奥迪售后服务核心流程 第五十页，共六十五页。 交车考虑的因素 交车时间的保证 维修新增加项目的解释 客户是否及时通知 奥迪售后服务核心流程 第五十一页，共六十