某汽车某汽车售后年中会议资料.ppt

南粤地区各环节情况，总体来看，2季度较1季度有提升，但是还是低于华南平均，尤其在车辆干净以及维修保养所花实践，差距较大，区域的整体弱项环节是收费及车辆干净程度两环节 二、2011年重点工作安排 策略4：提升服务能力 （4）硬件改造及设备更新 需改造的特约店： 推进计划： 特约店须在8月31日前将改造方案提交片区负责人审核 改造对象： 前台拥挤、休息室狭小、设施陈旧、服务能力不足的特约店 管理要求： 需严格执行申报流程 必须保证能够“1对1”接待 前台不能设置保险接待，必须将保险接待从前台进行分离 改造需要根据功能的不同进行区间分隔 背景： 部分店区域狭小，前台拥挤，无法满足接待需要 针对部分开业较早的特约店，休息室狭小，设施陈旧 2）前台休息区改造 前台改造 珠海南屏、阳江溢田 休息室改造 珠海达田、珠海达田、江门冠华、阳江溢田 第六十二页，共九十二页。 策略5：加强服务形象宣传 二、2011年下半年重点工作安排 1）安全驾驶活动开展 开展方式：推进用户安全驾驶活动的开展和“喜悦安驾店”的认证审核 下半年计划： 活动开展及资格认证 湛江骏凯、中山菊城 阳江溢田 推进计划： 活动开展 现场认证 授牌 （3－12月份） （3－12月份） （2012年1月） 安驾讲堂 安驾体验营 日常保养、车辆死角认知、驾驶生理学、驾驶姿势和上下车、日常检查 倒车入库、纵向停车、7*7、湿滑路面紧急制动、干燥路面紧急制动、饶桩 开展内容： “安驾讲堂”+“安驾体验营” 开展要求：安驾讲堂12次/年，安驾体验营6次/年 管理要求：按照开展要求按时按量完成举办内容，对于活动开展不到位的特约 店不安排资格认证 第六十三页，共九十二页。 （2）绿色特约店建设 策略5：加强服务形象宣传 二、2011年下半年重点工作安排 目的：建设环保、高效、节能的特约店，贡献社会 下半年计划：完成3家绿色特约店建设和验收 废水排放同比减少20% 二氧化碳排放量下降10% 电能节约5% 中山博爱 中山浩昌 江门新会 管理要求： 以上3家对象店需在9月份前完成建设，10月前完成验收 已导入店须按照绿色特约店的标准要求进行日常管理 将绿色特约店管理项目纳入巡回评价，对于不达标的特约店，取消绿色特约店的资格，重新建设 第六十四页，共九十二页。 2011年主要管理指标目标——南粤、粤西区域 特约店 CSI（电话调查） CSI（问卷调查 流程（电话调查） 流程（飞行检查 服务覆盖率 半年流失率 按时交车率 服务投诉率 江门冠华 94 890 94 94 70% 25% 90% 0.30件/每千台 江门骏兴 94 885 91 88 70% 25% 90% 0.30件/每千台 江门新会 96 910 94 95 80% 25% 90% 0.30件/每千台 开平邑兴 93 885 92 95 75% 25% 90% 0.30件/每千台 中山本腾 93 900 91 88 83% 25% 90% 0.30件/每千台 中山博爱 95 900 94 93 83% 25% 90% 0.30件/每千台 中山浩昌 95 950 93 88 85% 25% 90% 0.30件/每千台 中山菊城 94 875 93 94 85% 25% 90% 0.30件/每千台 珠海达田 94 910 92 90 80% 25% 90% 0.30件/每千台 珠海南屏 92 885 91 93 80% 25% 90% 0.30件/每千台 湛江骏凯 93 900 91 93 84% 25% 90% 0.30件/每千台 肇庆肇田 90 880 90 90 84% 25% 90% 0.30件/每千台 茂名锦伦 92 900 91 93 84% 25% 90% 0.30件/每千台 阳江溢田 93 900 93 93 84% 25% 90% 0.30件/每千台 云浮利生 90 880 90 89 84% 25% 90% 0.30件/每千台 茂名骏昇 88 870 89 88 84% 25% 90% 0.30件/每千台 第六十五页，共九十二页。 谢 谢！ 第六十六页，共九十二页。 重要指标回顾 （1） CSI（电话调查）——总体 【一】 上半年工作总结 珠海、江门两区域第二季度成绩较第一季度成绩提升较大，中山、粤西区域则呈下降趋势； 珠海、中山、粤西区域上半年度平均成绩较华南上半年度平均成绩要低 第六十七页，共九十二页。 南粤区域2季度满意度成绩较1季度成绩各环节都有了提升，但总体成绩仍低于华南平均，特别是“车辆内外干净”、“维修保养所花时间” 环节，差距较大； 区域整体弱项环节是“收费物有所值”和“车辆内外干净”。 重要指标回顾 （1） CSI（电话调查）—