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秩序服务手册 亠、物业公共秩序的概述 1、 物业公共管理的概述 《物业管理条例》第二条规定： “物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务 企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物 业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 ”第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业 管理区域内的安全防范工作。 发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时, 应当及时向 有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 ” 2、 物业公共管理的特点 受制性一一受法律法规除了制约外，还受到政府相关部门的监督、指导； 专业性一一服务人员为社会招聘的专职人员，接受过专业培训，有一定的专业知识和技能； 有偿服务一一服务为有偿行为； 履行约定一一按与业主或使用人签订的《服务合同》进行相应对服务活动； 3、 CCPG物业管理‘八’字方针的关联性 3.1、CCPG物业服务特性一安全 ，以及顾客的物业管理区域内的实际安全 一一安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害） ，以及顾客的 感觉安全一一安全体验（顾客可视的安全防护程度）是 安全特性的主要表现 防护对象（人、物）所在区域 物业类型 A禁区 B防护区 C监视区 住宅 业主、物业、设备间 本体共用部位 室外公共场所 商业 办公及仓储区、设备 间 本体共用部位 商业交易场所 写字楼 内部办公区、设备间 本体共用部位 对外办公场所 3.2、CCPG物业服务特性一整洁 物业管理区域内整齐有序 （如车辆停放、物品摆放、标识系统 ）和清洁干净（如保洁、垃圾、 异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。 怎样保证小区的整洁？ 1纠正乱停乱放的行为； 2、 随手拾捡垃圾； 3、 查看周围情况； 4、 嗅异常气味； 注意事项： 秩序管理人员应全面兼顾，不应在同一地点呆时间太长。 3.3、 CCPG物业服务特性一完好 物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行 和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补 种、病虫害、冬季保护、灌排水）的达成程度是完好特性的主要表现。 怎样做到完好？ 主要表现在协助方面： 1紧急情况（危及到人身财产安全时）及时知会相应部门处理（跑、冒、滴、漏） ； 2、如果不涉及到人身财产安全的，可以在交接班记录本中记录，下班后知会相关部门处理； 3.4、 CCPG物业服务特性一温馨 物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现） 、物业管理处与顾客的关系（通过与顾客 的日常沟通、工作报告维系）、顾客之间的关系（通过开展社区互动实现）是温馨特性的主要表现。 在我们的日常工作中，体现出温馨的表现主要为： “尊老爱幼、主动帮助业主、日常节日的问 候、雨天替业主打伞、参加社区公益活动、温馨提示语等方面。 二、安全秩序管理 1、 社区布防方案总体要求 1.1、 促请建设单位完善物业服务范围的实体 防护或/和电子防护等周界安全防范设施 1.2、 编制人防、物防、技防相结合的物业服务范围安全防护方案 1.3、 安全防范手段应能覆 盖物业服务的所有公共区域，不能出现盲区 1.4、 安全布防手段应在考虑安全有效的同时充分考虑其经济性 1.5、 安全布防方案应不定期测试与评估，并不断改进 2、 布防管理要求----调研分析 2.1、 布防方案拟定前应对物业项目的安全防护进行现场勘察和安全因素的调研分析： 物业项目本身的基本情况：建筑平面图、使用功能分配图、通道、出入口、电（楼）梯、 门窗、管道、墙体及周边，建设单位配置的安全防护设施； 物业项目所在地及周边的环境情况：周边地形地物、交通、社情民风及社会治安情况； 顾客群体的基本情况：年龄、学历、职业，业主或承租户等情况； 当地法律法规情况：劳动时间、职业安全等等。 2.2、 对防护对象（单位、区域、部位）受到威胁或承受风险的程度进行全面评估，识别关键威胁 / 危险源； 2.3、 确定物业服务区域的周界、禁区、防护区、监视区的位置。 3、布防管理要求----范例1 写字楼监视区（地库） 写字楼监视区（地库） 4、布防管理要求----防护区域 禁区：住宅小区的业主自有物业区域；公共建筑（写字楼、商业、文化建筑）的非公共区域; 安全监控中心、设备房等； 防护区：物业本体共用区域（不含公共建筑的公共区域） 、室内外停车场； 监视区：物业本体以外，物业项目边界以内的区域，以及 公共建筑的公共区域。 4.1、监视区（实物图片） 住宅监视区（围墙） r 4.2、防护区 住宅防护区（门禁门） 写字楼防护区（门禁门） 4.3、禁区 住宅禁区（户门） 写字楼禁区（户门） 5、布防管理要求 5.1布防手段 5.1.1、 明确禁区、防护区、监视区的周界防