《邮轮餐饮服务管理》教学课件—09邮轮餐饮服务质量管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * 第一节 邮轮餐饮服务质量概述 （一）构成的综合性 邮轮上的餐饮经营管理可描述为由食品生产系统(涉及食品配备、生产、存储及传送)和餐饮服务系统(涉及饮食服务和就餐、清扫、清洗碗碟以及酒吧)构成的综合系统。 （二）显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同步进行。在邮轮上，有时同一时间用餐的游客超过千人，短暂的时间内完成大量的生产与服务任务对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验，也是对服务质量的一种检验。 （三）内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到为游客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。 二、邮轮餐饮服务质量的特点 第一节 邮轮餐饮服务质量概述 （四）质量考评的高标准性 与普通餐饮管理相比，为了满足游客的享乐与安全等需求，邮轮的餐饮服务质量考评具有更高的标准。 （五）评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。 二、邮轮餐饮服务质量的特点 第一节 邮轮餐饮服务质量概述 （一）服务质量是餐饮经营的生命线 三、提高邮轮餐饮服务质量的意义 第一节 邮轮餐饮服务质量概述 （二）提高服务质量是增强餐饮竞争的需要 邮轮公司之间餐饮的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在原材料、菜品开发、服务项目等方面突出特色，也可以在菜品推销、价格优惠、广告宣传等方面进行。但无论如何，邮轮公司的餐饮竞争应以质量为首，谁能够为游客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的游客。 （三）服务质量是判断餐饮管理水平的重要标志 邮轮餐饮管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为游客提供一流的服务，以获得利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人员。 三、提高邮轮餐饮服务质量的意义 2 第二节 邮轮餐饮服务质量的内容 第二节 邮轮餐饮服务质量的内容 一、有形产品质量 （一）餐饮设施设备的质量 邮轮餐饮是凭借其设施设备来为客人提供服务的，也就是说，餐饮设施设备是邮轮餐饮赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出邮轮餐饮的接待能力。 1.游客使用设施设备 2.供应使用设施设备 （二）餐饮实物产品质量 餐饮实物产品可直接满足客人的物质消费需要，其质量高低也是影响客人满意程度的一个重要因素，因此也是餐饮服务质量的重要组成部分之一。餐饮实物产品质量通常包括以下内容。 1.菜点酒水质量 2.游客用品质量 3.服务用品质量 （三）服务环境质量 服务环境质量是指餐饮设施设备的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。 第二节 邮轮餐饮服务质量的内容 二、无形服务产品质量 （一）仪容仪表 （二）礼节礼貌 （三）服务态度 （四）服务技能 （五）服务效率 （六）安全卫生 3 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 （一）邮轮餐饮服务质量控制的基础 1.制定明确的服务规程和严格的管理制度 （1）服务规程 （2）管理制度 2.建立质量信息反馈系统 3.抓好全员培训 （二）餐饮服务质量分析内容 1.餐饮服务质量水平分析 2.餐饮服务质量的稳定性分析 3.餐饮服务质量的问题分析 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 （三）餐饮服务质量分析方法 1.ABC分析法 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 2.圆形百分比分析图 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 3.因果分析图法 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 4.PDCA循环法 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 （四）邮轮餐饮服务质量控制的方法 1.餐饮服务质量的预先控制 （1）人力资源的预先控制 （2）物资资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制 2.餐饮服务质量的现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）开餐期间的人力控制 3.服务质量的反馈控制 一、餐饮服务质量控制 第三节 邮轮餐饮服务质量的控制与监督 （一）邮轮餐饮服务质量监督的内容 （1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客、优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化和程序化。 （2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理顾客投诉。 （3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理