《邮轮乘务员职业道德与素养》教学课件—06邮轮客舱督导.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 《邮轮客舱服务与管理》 模块六 邮轮客舱督导Module Six Cabin Supervision 学习目的： Learning Objectives 1．了解邮轮客舱部安全管理方面的内容； 2．了解邮轮客舱内用品管理方面的内容； 3．了解邮轮客舱部设备管理和客舱质量管理方面的内容 知识与技能掌握 Knowledge Skills Required 1．掌握邮轮客舱安全管理方面的相关知识内容； 2．掌握邮轮客舱用品的分类、选择原则和备品、借用物品管理等内容； 3．熟知邮轮客舱设备标准配备、资产管理、更新改造以及设备配置的新趋势等。 4．熟知邮轮客舱对客服务质量管理以及客舱房间清洁和保养质量管理的内容； 10-1 项目一 邮轮客舱安全督导Task One Cabin Safety and Supervision 任务一 了解邮轮客舱安全 一、客舱安全的目标 二、客舱安全与管理 三、客舱安全的内容 1．客舱的安全 2．游客的安全 3．员工的安全 10-2 一、客舱部安全的特性 1．难度大 2．弱点多 3．要求高 任务二 掌握客舱安全的特性 10-3 任务三 熟悉客舱安全管理制度 一、责任区划分明确，组织健全 二、强化意识，培训到位 三、层层落实、制度合理 四、安全设施设备配备要完善 五、重视并加强检查和督 导过程的管理 10-4 丽星邮轮 — 安全演习 一、火灾的危险性 邮轮客舱安全管理主要以防火、 防盗、防爆、防突发事件为主。 二、火灾的应急处理 1．通 报 2．报 警 3．组织人员疏散逃生 在疏散过程中，应注意几点 [ 详见教材，P.148] 4．现场紧急救护 10-6 任务四 掌握邮轮客舱安全事件处理 任务一 了解客舱用品的分类 一、客舱用品的划分 1．客舱内的备品 包括：服务夹、布草、衣架、 茶水具、酒具、卫生间防滑垫、 烟灰缸等等。 2．向宾客租借的物品 如：吹风机、熨斗、烫衣板、 荞麦皮枕头、毛毯等物品。 项目二 邮轮客舱用品管理 Task Two Cabin Amenities Managemen 10-8 任务二 掌握邮轮客舱用品选择的原则 一、邮轮客舱客用品选择的原则 1．经济实用 2．美观大方 3．耐用适度 10-09 任务三 熟悉邮轮客舱备用品 一、客舱备品的总配备量 二、客舱备品各分发点配备量 1．客舱配备标准。 2．工作车配备标准。 3．楼层工作间储备标准。 4．客舱部库房储备标准。 三、客舱备品的日常管理 1．第一级控制，楼层主管对客舱服务员直接的控制。 2．第二级控制，建立客用 品的客舱主管责任制。 3．第三级控制，客舱部对客 用品的控制。 10-10 任务一 了解邮轮客舱对客服务质量督导 一、相关服务标准的制定 1. 程序 标准 2. 设施、用品 标准 3. 效率 标准 4. 技能 标准 5. 状态 标准 6. 规格 标准 7. 质量检查和事故处理 标准 6-1 项目三 邮轮客舱质量管理 1. 提高服务员的服务技能 2. 培养员工的服务意识 3. 为客人提供个性化的服务 6-2 二、提高客舱服务质量的途径 【重点掌握】 三、重视服务的细节化 四、征求和收集客人的意见 （征求客人意见的方法和途径，最常用的有以下几种：） 1. 游客意见反馈表 2. 直接向游客征求意见 3. 员工意见反馈 4. 专项调查 6-3 任务二 熟悉邮轮客舱清洁和保养质量管理 一、制定清洁保养标准 邮轮客舱清洁保养的标准，主要有“三个方面”的内容 【详见教材：P.155--156】 1．操作标准 2．功能性标准 3．时效标准 6-4 二、制定清洁保养规程 （详见教材P.156） 1．客舱“日常”清洁保养的规程 2．“周期性”清洁保养的规程 6-5 1．有效控制质量的工作基础 2．严格酒店清洁保养质量的逐级检查与控制 （1）建立邮轮检查体系。 （2）建立邮轮客舱部内部逐级检查制度 3．制定清洁保养质量检查标准和内容 4．采用科学的清洁保养质量检查程序 和方法 【P.158】 5．强调原始的记录 6-6 三、有效控制清洁保养的质量 任务四 了解邮轮客舱部岗位设置及职责 邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗