餐饮峰终定律.docx

峰终定律 峰终定律理解：体验≠QSC 体验是什么？ 峰值体验设计。 QSC：基于“物”的内部视角关注的是产品、流程、制度、政策。 体验：基于“人”的外部视角关注的是人的动机、需求、感受、情绪。 体验≠服务 体验≠讨好 体验≠娱乐 体验是什么？ 体验是综合感受 体验是情感共鸣 体验是思维方式 性价比是不是体验？ 占便宜的感觉才是。 服务好是不是体验？ 被尊重的感觉才是。 环境好是不是体验？ 环境下的心情才是。 顾客体验主要方向。 消费者想要的 2、品牌最美的地方 竞争对手做的好的地方 4、爆品打造 场景设计 6、以人为本 真正体验是做到不断取舍，不是整体提升，而是侧重点，不是每个品牌都需要成为海底捞。 ①始：消费者的第一印象非常重要。 ②峰：高峰后终点出现得越快越好。 ③终：终场感受影响最终离店体验。 制定四道菜峰值体验图并深度解析。 调整后： 四道菜顾客体验感呈现的几个点： 一：迎宾岗位： 门迎口号（热情清晰的语速） 迎：早上好 服：四道菜央视上榜品牌，承诺无理由退换菜品。 鞠躬礼（鞠躬即上身向前弯曲，幅度在30/45°之间） 谦卑真诚，热情好客。（遇客必做鞠躬礼/问好） 门店活动的熟知并耐心讲解（灵活运用门店活动进行揽客） 利他思维，满足顾客的需要（顾客心理需求是什么？1.打消顾客顾虑2.商场对比心理3.迎宾与顾客的互动过程的感受） 引导到指定的桌位（引导手势标准），拉椅子就坐（鞠躬礼），然后交接给区域服务员。 二：服务岗位 菜单介绍 招牌特色菜推荐： 福建十大名菜海蛎煎是本店招牌菜，新鲜好食材，不用隔夜海蛎。 穿插倒茶水服务：1.提示茶水烫口 2.话术提示：茶壶排放位置远离特殊人群（小朋友/老人/残疾人）3.并告知顾客本店使用的茶水是：例：茉莉花绿茶（福州茶代表） 忌口的询问 贴心服务，避免过敏顾客误食。 （介绍或者核对菜品时：询问顾客口味需求/忌口等，进行合理的推荐和相关菜品的用料介绍，香菜/葱花/芹菜/海鲜/胡椒粉/鸡蛋等过敏人群的温馨提示） 下单承诺标准执行：先生/女士您好！您的菜单已下单，本店承诺菜品不满意无理由退换，30°鞠躬礼。 4. 上菜术语的运用及仪式感 报菜名（语速清晰） 特殊菜品的术语： 上海蛎煎：本店招牌菜海蛎煎，5分钟内使用口感最佳（搭配酱汁），请慢用。30°鞠躬礼！ 加标准手势动作 上米饭：五常稻花香米+农夫山泉水煮的米饭，请慢用，小心烫口。 加标准手势动作 服： 祝福语：寻查菜品是否上齐，并做划单确认。 送祝福语：您好，菜品已上齐，祝您用餐愉快！30°鞠躬礼。 餐中：主动添加茶水，米饭，撤空盘整理桌面，餐中服务了解顾客需求并及时提供需要或者反馈上级。 特定场合的体验感 生日祝福，生日面等准备 谢师宴的祝福语 温馨提示语 三：收银岗位 精神饱满，面带微笑，语速清晰， 核对台号，菜品是否上齐，酒水/米饭数量核对 避免错买，漏买导致反结账。 （双手接过底单，沟通过程了解用餐对菜品/服务的满意度！如出现顾客满意度低，第一时间上报管理层） 会员介绍：利他思维，注册会员的优惠。 会员福利熟知，最大努力的留下顾客微信或者电话，避免出现差评联系不到顾客。 门店目前相关活动的介绍：例如：充值。 结账后温馨提示：带好随身物品。30°鞠躬礼，欢迎再次光临。 收银岗位餐前检查10：50准时播放闽南语歌曲。体现闽菜馆的音乐文化背景。 四：传菜岗位 上菜动线过程的避让，问好。 上菜时的术语表达及动作仪式感执行 上菜时的温馨提示：小心烫口，烫手。 门店：服务人员的佩戴口罩，手套，问好，着装都可以是体验感的增值。 食材展示：（环境肉眼可见的体验感）展示区：要求食材饱满度，品种丰富，灯光要求（暖光）。 （盒装五常大米/农夫矿泉水/天生花生油/海天生抽/香醋/酸梅汤）具有品牌强关联度的商品展示。 备注：只要和顾客有接触，离开时，需向顾客表明，有任何需要的，请随时招呼我。