汽车服务顾问基础与实务全套教学课件.pptx

汽车服务顾问基础与实务;掌握预约工作规范和预约工作重点。 了解预约流程及准备工作。 掌握预约服务人员应具备的知识和技能。 ; ; ; ;; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;;预约服务流程介绍2; ; ; ; ; ; ; ;预约服务的目的是根据客户车辆信息进行车辆状况的初步判断，约定维修时间并对预约内容进行充分的准备，使客户车辆得到迅速、优质的维修。 服务顾问必须具备观察能力、沟通能力和处理抱怨的能力。;1.预约流程的精髓是什么？如何高质量地进行预约？ 2.如何提高预约服务人员的能力？ 3.如何提高沟通技巧?;汽车服务顾问基础与实务;掌握维修接待工作必备的礼仪和知识技能，掌握维修接待的标准和流程。 掌握接待客户的方法和要求。 通过学习，提高生产组织能力、沟通能力和团队合作能力。; ;;;;;;;汽车服务顾问基础理论(接待)接待的流程洽谈厅或休息厅接待;;;接待礼仪包括仪容仪表、肢体语言、服务用语、电话礼仪、拒绝与道歉等方面。 接待过程中还需要具备相应的知识和技能，包括服务标准与流程知识、汽车理论知识、产品知识和备件知识等。 具备常见故障诊断能力、熟悉维修工艺流程，能够准确报价、合理安排工作。;1.社交礼仪与高质量完成维修保养接待的关系。 2.接待工作中，如何有效地拉近与客户的距离。;汽车服务顾问基础理论车辆检查（环检）及维修工作内容的确定;掌握接车环检的作用和要求。 掌握接车环检工作的必备礼仪、知识技能和注意事项，熟悉接车环检的流程和标准。 掌握接车三要素：检查外观、确认维修内容、预估时间和费用。;;;;;;;;;;;;;;;影响汽车维修保养服务质量原因有维修管理、技术水平、设备或零件供应、服务顾问的专业技术水平和问诊技巧。 做好环检可提高维修质量和减少纠纷。要检查车辆的外观、内饰和功能。 确定车辆维修项目的步骤：问询和核实故障、制定维修施工单。;1.如何做好环车检查？ 2.环车检查时如何与客户说明车辆损伤？ 3.确定客户车辆维修项目时要注意说明问题？ 4.填写维修合同时要注意什么问题。;汽车服务顾问基础与实务 ;掌握快速、准确地判断汽车故??的原因、部位，用最小的成本解决问题。 熟悉提问方法，有效地向客户了解汽车故障。 熟悉各类汽车检测与维修的作业内容，能及时为客户提供咨询服务。进行维修方案的最佳设计。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;汽车服务顾问基础理论(故障诊断和维修)汽车常见故障的原因及其诊断方法;;;;;;;;;;;;;故障诊断及维修作业项目确认是整个服务流程中最重要的步骤之一，服务顾问必须快速、准确地判断汽车故障的原因、确定维修工作内容，并用最小的成本解决问题。因此要求服务顾问要熟悉常见故障的原因、掌握故障分析和故障诊断方法，对汽车故障做出准确判断。;维修内容确定包括维修项目、维修费用、维修时间和发掘客户自述维修内容以外的维修内容。 服务顾问应该随时掌握车间工作进度。在客户需要了解工作进度时，服务顾问有义务对客户进行答复。;1.如何做好汽车故障诊断及维修项目的确认？应该注意什么问题？ 2.汽车维修过程中服务顾问的作用有哪些？;汽车服务顾问基础与实务;熟悉车辆竣工检验的目的，掌握降低返修率和提高客户满意度的方法。 掌握竣工检验的流程和要求。 掌握客户接车时有关准备工作的内容和要求，能够按要求处理延期交车。 熟悉结算时向客户解释维修保养项目及费用的方法。;;;;;;;;;;;;;;;;;;维修保养完成后要进行内部验收。 通知客户接车前要准备好接车资料，同时准备好下次保养提醒的资料。 如不能按期交车，要及时通知客户，说明延误原因，表示道歉并争取客户谅解，完工后再通知客户接车。 结算时要向客户解释作业项目及费用。;1.如何提高交车质量？ 2.设计不能按时交车时客户常见的几种态度，分析如何应对？ 3.维修保养结算时要注意什么问题？;汽车服务顾问基础与实务;熟悉客户档案建立和保管的方法和要求。 掌握客户投诉处理的相关流程和要求。 掌握跟踪服务的具体内容和要求。 熟悉客户满意度的调查方法和分析方法。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;跟踪服务一方面可以掌握汽车维修服务企业在维修作业中存在的不足，另一方面又可以更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。 跟踪服务是一项整体行为，是增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量的一项重要措施。;客户档案内容包括客户基本资料、教育背景、家庭生活、客户个性和阅历。对客户档案要进行客户经济状况分析、收入构成分析和客户地区构成分析，发现有价值的客户。;跟踪服务的对策有加强企业与客户关系的建设；完善企业管理信息系统；采取多种有效的形式进行跟踪服务；跟