客户投诉处理.ppt

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客户投诉处理;课程内容;投诉的基本认识;投诉的基本认知;客户投诉的类型;重大客户投诉;投诉客户的期望要求;ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》,并在二小时内与客户联系;投诉处理的原则;先处理心情;再处理事情;执行商定的解决方案 明确处理方式和时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 额外的服务 额外赠送、补偿 超越客户期望值 后续跟踪 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 总结经验 总结投诉处理 制定预防措施;投诉处理技巧一;禁忌;类型客户的应对方法;分析型客户 - 特征:希望精确,注重事实、数据,做事认真。做事 喜欢分析、权衡利弊后再做决定;使用精确的语言, 特别注重细节 - 应对方法:;社交型客户: - 特征:乐观、善于交流有说服力,努力使别人认可其 观点。面带微笑,健谈甚至喋喋不休,喜欢与人交往。 - 应对方法:;需要特别重视的几种投诉客户;投诉客户类型及应对方法;投诉客户类型及应对方法;习惯型;投诉客户类型及应对方法;用预防来解决客户投诉;售后服务工作标准化并落实到位;客户关怀体系;总结

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