《旅游政策与法规》课程课件——4旅游投诉法律制度.pptVIP

教学重点及难点 重点： 1、投诉的条件及时效 2、投诉的范围 3、投诉的受理及处理 难点：如何处理好投诉 连线观看3.15旅游投诉案件视频 /video-695315.html 讨论：投诉问题一直是我们旅游行业的热门话题，从观看视频思考旅游投诉一般哪些原因？该如何处理？ 《旅游投诉处理办法》已经于2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过，自2010年7月1日起施行。 一、 概述 旅游投诉的概念与条件 旅游投诉与行政复议、行政诉讼的区别 旅游投诉管理机构及其职责 共同投诉 旅游投诉的范围 不予受理的情形 投诉时效 （一）旅游投诉的概念与条件 （1）概念 （2）条件 （1）概念 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求 旅游投诉处理机构对双方发生的民事争议进行处理的行为。 （2）条件 投诉人与投诉事项有直接利害关系； 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 （二） 旅游投诉管理机构及其职责 旅游投诉管理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部工作机构，实际名称是根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管量所，具体负责旅游投诉工作。 （三） 不予受理的情形 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； 超过旅游合同结束之日90天的； 不符合旅游投诉条件的； 其他经济纠纷。 （四） 旅游投诉时效 概念： 亦称追诉时效，是指投诉者请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的法定有效期限。 期限：90天 二、 旅游投诉管辖 旅游投诉管辖的概念 级别管辖 地域管辖 移送管辖与指定管辖 （一）旅游投诉管辖的概念 是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。 （二）级别管辖 是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。 （三） 地域管辖 概念：是指同级旅游投诉处理机构之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。 标准： 旅游合同签订地标准 被投诉者所在地标准 损害行为发生地标准（立即制止、纠正） 移送管辖与指定管辖移送管辖 是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。 三旅游投诉的受理与处理 旅游投诉的受理 旅游投诉的处理 （一） 旅游投诉的受理 （1）概念 （2）受理程序 （1）概念 是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。 （2）受理程序 第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉； 第二步，旅游投诉管理机关在5日内做出以下受理与否的决定。  投诉符合条件的，予以受理； 投诉不符合条件的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》告知不予受理的理由； 依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人 * 旅游政策法规 湖北经济学院 * 湖北经济学院 旅游政策法规 模块三任务一 旅游投诉法律制度 情感目标 技能目标 知识目标 通过对旅游投诉法律制度的学习，让学生掌握相关知识，为以后从事旅游工作做好行业准备 具备良好的执行我国法律的能力和法律服务意识，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养，成为文明传播者。 1、理解投诉的条件及投诉的时效 2、能受理及处理旅客投诉 任务导入 任务分析 （3）旅游投诉的处理 1、处理的原则 2、处理程序 * 旅游政策法规 湖北经济学院 * *