导游实务地方陪同导游人员的服务程序.pptx

第1页/共93页第二章 导游服务程序全程陪同导游服务程序和工作要领领队服务程序与服务质量地方陪同导游人员的服务程序景区讲解员服务程序第2页/共93页导入: 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔。第3页/共93页 2-1 地方陪同导游人员的服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示第4页/共93页一、地陪的服务程序一) 、地陪的概念 地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 二) 、地陪的服务程序第5页/共93页参观游览扫尾入店送站接站其他准备核对、商定行程地陪服务程序第6页/共93页一、准备工作四、核对、商定日程安排六、其他服务服务程序二、迎接服务七、送站服务三、入店服务五、参观游览服务八、后续工作第7页/共93页知 识业 务形 象物 质心 理准备（一）准备工作第8页/共93页第一步熟悉团队准 备 工 作↓落实接待事宜↓物质准备(三证齐全)↓知识准备↓形象准备↓心理准备↓联络畅通准备第9页/共93页1、熟悉、研究计划2、设计旅游活动日程3、落实接待事宜用餐车辆住房计调景点全陪1、景点（重点内容/不熟悉的内容）第10页/共93页2、游客的信息3、热门话题4、旅游常识第11页/共93页形象美 内在美 外在美第12页/共93页第13页/共93页第14页/共93页旅游团抵达前的服务安排(二) 接站服务 旅游团抵达后的导游服务 转移途中的导游服务第15页/共93页提前半小时到达接站点第16页/共93页一、旅游团抵达前的服务安排1、确认准确抵达时间2、与旅游车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实5、接站迎候第17页/共93页手持接站牌迎接客人第18页/共93页***迎接服务礼仪导游注意的四点： 1、与来宾热情握手 2、同来宾主动寒暄 3、对来宾有问必答 4、为来宾服务周到接站牌名片握手引导客人上车时，协助上车， 游客先登车，导游人员后登车客人上车后，协助游客就座礼貌点清人数第19页/共93页　领队　全陪　导游员　　核实团队第20页/共93页二、旅游团抵达后的导游服务1、认找旅游团2、核实人数3、行李4、询问情况5、集合豋车第21页/共93页清点人数第22页/共93页三、转移途中的导游服务机场——饭店1、致欢迎词2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置5、协助旅游者下车第23页/共93页致欢迎词第24页/共93页问候语示欢迎来介绍表意愿预祝愿1、致欢迎词第25页/共93页欢迎辞——行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。?介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。第26页/共93页案例 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。第27页/共93页各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车